Avouons-le, rien ne pourrait sembler plus rassembleur que de mépriser ou détester une même personne, en même temps, et cela pour des raisons peu justifiées ! Après tout, détester une personne en commun ne serait pas la façon la plus rapide et la plus virale pour rassembler et œuvrer ensemble à la même cause ?
Pour comprendre le ressenti du bashing à tous les points de vue, rien de mieux que de s’immerger dans les souvenirs de la cour d’école ! Qui ne se souvient pas des rumeurs qui faisaient jaser sur la profession des parents de Sophie, les tricheries de Nicolas à la dictée de français ou encore le premier baiser entre Fanny et Simon ? Autant de sujets anecdotiques à l’époque dont nous avions pour habitude de faire toute une histoire et de créer un monde autour de celle-ci… et bien le « Bashing », c’est à peu près tout ça et nous y avons tous participé de près ou de loin 😉 !
La cour de récré est loin derrière nous maintenant et l’heure est au « Lynchage 2.0 ». Pour les curieux, (et même ceux qui ne le sont pas vraiment) le terme « lynchage » provient d’un juge américain, nommé Charles Lynch, qui, durant la guerre d’indépendance, avait pour mission d’identifier des personnes soupçonnées de trahison. Ces dernières étaient par la suite rouées de coups par une foule en délire, et ce, jusqu’à la mort… !
Si au départ nous étions face à un jugement physique (et bien heureusement nous n’en sommes plus là), sur les réseaux & media sociaux, celui-ci se fait symboliquement. Il consiste à frapper psychologiquement pour blesser et humilier quelqu’un, ou ses propos, afin que cette personne perde en crédibilité. En 2020, nous pouvons donc donner au Bashing, (aussi surnommé « Shaming ») la traduction suivante « lynchage social », et croyez nous, ce n’est pas forcément joli à observer ! ⛔.
Reconnaître le bashing ou trolling :
D’ailleurs attention à ne pas confondre le bashing avec le trolling dont nous avons parlé il y a quelques jours.
Dans le cas du bashing, nous sommes face à des propos qui opposent et agrègent des centaines voir des milliers d’individus qui n’ont rien en commun, ou parfois que très peu. Cet effet de groupe peut donner naissance à un véritable capharnaüm d’injures et de vulgarités où le comportement moral est largement déréglé.
Comme nous le disions en guise d’introduction, quoi de plus fédérateur que d’exercer une pression de groupe sur une personne (ou victime, cela dépend votre point de vue) que l’on ne connait absolument pas tout en sachant que, même s’ils peuvent être blessants et injustes, les propos resteront purement dans la sphère web et auront une visibilité éphémère ?
Aujourd’hui dans l’industrie touristique, de nombreux acteurs ont déjà été mis à rude épreuve face au phénomène du bashing. Les propos haineux peuvent alors revêtir plusieurs visages et être plus ou moins fondés. Un client pourra créer un effet boule de neige afin d’inciter d’autres clients mécontents à exprimer leur insatisfaction et ce sur tous vos supports virtuels (bien que certains puissent pousser les actions à l’extrême en transposant leurs injures dans le monde physique).
Des transporteurs comme les compagnies aériennes, les croisiéristes, peuvent quant à eux se frotter à des sujets plus polémiques comme l’écologie et l’empreinte carbone. Il n’est pas rare de constater la présence d’activistes sur les réseaux sociaux qui n’hésitent pas à faire peser tout le malheur du monde sur les épaules de ces prestataires. D’autres acteurs touristiques spécialisés dans les safaris on encore la plongée peuvent être la bête noire des amoureux de la faune et de la flore ! C’est ainsi qu’on le répète et qu’on l’affirme : effectuer une veille et animer régulièrement vos réseaux sociaux est primordiale. Cela vous permet de garder un œil sur les discussions ouvertes de votre profil, votre feed Facebook, sans oublier la partie de l’onglet « communauté » qui permet des interactions entres abonnés et où vous pouvez être interpellés sous forme d’identification. Votre boite de réception Facebook doit elle aussi faire l’objet d’un traitement approfondi afin de calmer le jeu face aux mouvements de groupe. Ainsi, nous ne pouvons que vous conseiller d’identifier les « leaders » d’opinion et de les contacter en message privé afin de leur demander plus précisément quelles sont leurs attentes.
Le bashing peut toucher votre marque, oui, mais il peut également affecter certains de vos prestataires qui, selon la nature des propos avancés, pourront également vous atteindre vous, votre image de marque et votre notoriété.
Il en est de même avec certaines actions qui touchent directement la notoriété de votre marque. Collaborer avec un influenceur qui serait victime de bashing par rapport à un propos, à une photo déplacée ou tout simplement par rapport à son mode de vie et aux personnes qu’il fréquente pourrait vous porter préjudice. Aussi, nous ne pouvons que vous conseiller d’analyser méticuleusement les profils des influenceurs que vous souhaiteriez missionner à l’avenir. Chaque voyage de presse, blogtrip, demande de dresser un profil détaillé des participants afin d’anticiper au mieux les retombées exigées mais aussi les éventuelles insatisfactions qui pourraient se créer entre la communauté de votre marque et le discours des personnes qui prennent la parole à votre place. C’est là qu’intervient le rôle d’une agence digitale spécialisée dans les réseaux sociaux et dans le marketing d’influence.
Le Lynchage médiatique sur les influenceurs peut être fort et sert de moyen à un groupe d’envoyer un signal sur ce qui est, selon lui, acceptable ou non. C’est en quelque sorte un régulateur des mœurs. Le problème du web est que les individus perdent la notion de retour et de conséquence, on perd les inhibitions, faisant ainsi diminuer le sentiment de responsabilité. En bref vous l’avez compris, les réseaux ne font pas ressortir le meilleur du monde !
Que faire contre le bashing sur les réseaux sociaux ?
D’un point de vue pratique, nous ne pourrions donc que vous conseiller de rester sur vos gardes et d’effectuer une veille quotidienne sur vos réseaux et médias. Certains outils permettent de centraliser l’ensemble de vos notifications et commentaires reçus sur l’ensemble de vos supports sur une seule et même interface. Ils sont proposés la plupart du temps sous forme d’abonnements annuels ou mensuels et méritent largement qu’on leur accorde un budget pour une e-réputation maitrisée.
Deuxièmement, il est plus que nécessaire de savoir mettre de côté votre sensibilité émotionnelle et ce, surtout quand les propos sont directement adressés à vous, votre attitude ou votre physique. Il est naturel de réagir émotionnellement mais il vous faudra tout mettre en œuvre pour ne pas le faire transparaitre. Rentrer dans le jeu de la négativité et de la défense ne fera que renforcer votre vulnérabilité et attisera davantage la réaction en chaine de vos détracteurs. Mieux vaut partir dans l’état d’esprit qu’il y aura toujours des personnes mal attentionnées et que parmi celles-ci, certaines seront peut-être des clients frustrés. C’est à cette typologie de profil qu’il faudra accorder votre temps et proposer des solutions de compensation. Voyez là aussi l’occasion de faire muter votre service client afin de faire remonter dans vos services des pistes d’amélioration et de valorisation de l’expérience.
Et, pour finir, une des meilleures façon de s’éviter la bashing reste la vigilance. Connaissez-vous l’expression « tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler » ? Et bien mettez là en application dès maintenant car un mot déplacé pourra vous apporter de grands problèmes. Mettez des gants, prenez des pincettes et faites-en sorte de ne jamais vous orienter vers des sujets trop houleux. L’envie vous prend de faire une blague ? Réfléchissez-y à deux fois avant de la publier, ce ne sont pas les personnalités de la politique ni de la télé qui viendront nous contredire 😉.
