Comment gérer le trolling sur les réseaux sociaux voyage ?

Le Troll, personnage de fiction ou ancré dans la réalité ? Recollons les morceaux ensemble !

Il arrive un moment dans votre vie sociale (en ligne bien-sûr) où vous ferez forcément face à l’action d’un troll… qu’on pourra aussi surnommer le « Hater » ou encore « Le Rageux » pour simplifier la compréhension. Des personnes dont le but premier sera de venir controverser tout ce que vous souhaitez déployer sur vos réseaux sociaux. Plus votre notoriété s’accroit, plus vous encourrez le risque de vous familiariser avec ce phénomène.

Les trolls sont des individus qu’on qualifiera donc la plupart du temps comme « mal attentionnés » et qui pourront parfois adopter une attitude irrespectueuse car finalement, leurs actions pourraient entacher votre image de marque en ligne et votre aptitude à vous défendre vous, en tant qu’individu moral, mais aussi les services qui font toute votre différence face à la concurrence. C’est là une des missions au quotidien du Community Manager chez Travel Insight (mais rassurez-vous leur journée est aussi ponctuée de modérations plus sympathiques !) dès lors que les pages qu’il gère obtiennent une certaine visibilité.

La définition du Trolling a-t-elle changé en 2020 ? En faisant le bilan des contenus de l’année, ce surgissement dans le monde réel d’un concept aussi virtuel que celui du troll a réaffirmé toute l’ambigüité qui entoure cette figure du web. Le troll est une figure contemporaine des réseaux, figure à la mode, souvent caractérisée par un certain esprit de provocation, d’altercation et une persistance jusqu’à ce qu’il obtienne le dernier mot.

Ces dernières années ont permis aux trolls un plus grand accès au pouvoir et aux contenus agrégés autour d’une même thématique. Aujourd’hui, les précieux #Hashtags utilisés plus communément sur Twitter, Instagram ou LinkedIn, mais aussi la recherche par mot clés et les outils sémantiques, permettent aux trolls de s’abonner à certains mots clés et ainsi de taper fort sur les sujets qu’ils auront présélectionnés. Cela leur permet donc de venir exercer leur pression sur divers supports : les commentaires sur les publications, les partages, sur les vidéos, les comptes instagram, les boites mail…

Si on se penche un peu sur l’histoire des réseaux, on voit qu’ils migrent des forums de discussion, Usenet, des groupes de diffusion, jusqu’à nos réseaux sociaux contemporains.

Mais on ne se définit pas comme troll, le plus souvent on le devient par le regard accusateur de ceux qui estiment avoir été provoqués et offensés. Certains individus peuvent ainsi se voir définir ce statut de par le contenu semblant inapproprié qu’ils postent sur les réseaux / médias sociaux ou bien par les réponses qu’ils apportent aux commentaires. D’ailleurs, souvent, les Community Managers ont plus tendance à se frotter à du trolling dans la modération des réseaux plutôt que dans la création véritable de contenu. Il y a donc différents niveaux de troll qui peuvent affecter plus ou moins visiblement l’image de marque de votre entreprise. Ces personnes sembleraient donc en manque d’attention et prêtes à tout pour devenir le sujet de discussion principal… Ces « apparitions malveillantes » reflètent donc la mince frontière qui peut s’ériger entre la notion de trolling et le harcèlement sauf que, la plupart du temps, le troll surgit subitement de l’obscurité et attaque vos réseaux sans prévenir. Ce qui le nourrit c’est la surprise, la déstabilisation de ses interlocuteurs.

Peut-on et doit-on alors le bannir ?

Au fil des ans, le terme de Troll a désigné consécutivement des « enquiquineurs » sur les forums, puis des spécialistes de la déstabilisation en ligne. On le voit même aujourd’hui utilisé pour désigner des polémistes, mais peut-on réellement les considérer comme tels ? La grande question aujourd’hui est de savoir analyser les comportements de vos followers sur vos réseaux sociaux afin de pouvoir identifier où s’arrête l’étiquette de Troll et où commence-t-on à nommer « Troll » toute personne s’élançant dans la critique de votre communication.

Le troll émerge donc de la structure même des échanges en ligne, de leurs variétés mais aussi de l’anonymat. Alors, cette action est-elle une farce, une nuisance, un harcèlement ou de la simple rhétorique ? En réalité, la figure trollesque ne peut émerger que de nos propres réactions en ligne, de notre hyper-émotivité et de tous les aprioris que nous projetons sur des interlocuteurs lointains et invisibles.

En tant qu’agence de communication digitale spécialisée dans le tourisme, nous pouvons dans un premier temps vous conseiller de répondre à ce troll en apportant des contres arguments et ne pas vous montrer déstabilisés face aux premiers éléments publiés par un éventuel troll. Cependant, si les actions se multiplient, nous ne pouvons que vous conseiller de contacter le support Facebook afin qu’il puisse analyser le profil et envisager sa suppression définitive.

En tant qu’administrateur de page Facebook, vous avez également la possibilité de masquer, voir de bannir les commentaires d’un profil Facebook. Pour cela, cliquez tout simplement sur le commentaire et choisissez l’option « masquer ». Pour bannir un utilisateur, répétez l’action sur le commentaire masqué et cette fois-ci cliquez sur « Bannir ». Sachez que la frontière entre « supprimer » et « masquer » peut avoir toute son importance lors de la modération des commentaires négatifs. Ainsi, supprimer un commentaire laissera des traces et l’auteur du message en question sera informé que son commentaire aura disparu, pouvant ainsi entrainer une surréaction même si vous veniez à supprimer son profil car généralement les trolls possèdent plusieurs comptes et ont la capacité, de ce fait, à réitérer leur intervention. Nous ne pouvons donc que vous conseiller dans un premier temps d’avoir recours à l’alternative « masquer le commentaire » pour calmer le jeu. Un moyen efficace contre le trolling est également de solliciter votre communauté, ceux qui vous soutiennent, pour justement appuyer votre expertise et votre savoir-faire .

Le troll peut toutefois revêtir une image bien réelle : Celle du client !
Un client insatisfait : victime d’une retard d’avion, de la suppression d’une activité initialement prévue à son programme ou d’un cas de force majeur et qui n’aurait pas souscrit à une assurance… les possibilités de profils sont nombreuses et il vous faudra jongler entre plusieurs cas de figure pour apporter, cette fois-ci, une réponse construite et personnalisée. Nous vous conseillons dans ce cas de figure de déplacer les éléments dits « publiques », vers un espace confidentiel. Ainsi, invitez la personne à entrer en discussion directe par message privée pour vous positionner comme vrai professionnel et emmagasiner les preuves d’échanges. N’hésitez pas à réaliser des Screenshot qui pourraient s’avérer utiles (au cas où cela aille plus loin).

Pour synthétiser : 

Évitez de coller une étiquette « Troll » sur toutes les personnes qui ne seront pas d’accord avec vous et restez ouverts à la contradiction. Il est toujours important de se rappeler que chaque situation est différente, ce qui marche dans la modération d’un cas ne marchera peut-être pas dans un autre. La notion d’expérience vous sera une arme puissance dans la bataille à mener contre les véritables trolls et les commentaires négatifs qui pourront vous aider quant à eux à vous remettre en question et améliorer votre prestation. Il n’y a pas de protocole clé en main pour se libérer de l’influence d’un troll mais la règle numéro un à appliquer en toute circonstance restera « DON’T FEED THE TROLL ! ».