Der Troll, eine fiktive Figur oder ein reales Wesen?
Lassen Sie uns gemeinsam die Scherben zusammenfügen!
Es gibt einen Punkt in Ihrem sozialen Leben (online natürlich), an dem Sie zwangsläufig mit der Aktion eines Trolls konfrontiert werden… der auch als „Hater“ oder „Der Zornige“ bezeichnet werden kann, um das Verständnis zu vereinfachen.
Es handelt sich um Personen, deren Hauptziel es ist, alles, was Sie in Ihren sozialen Netzwerken verbreiten wollen, zu kontroversieren.
Mit steigendem Bekanntheitsgrad steigt auch die Gefahr, dass Sie mit diesem Phänomen vertraut werden.
Trolle sind Personen, die man als „unfreundlich“ bezeichnen könnte und die manchmal eine respektlose Haltung einnehmen, da ihre Handlungen letztendlich Ihr Online-Image und Ihre Fähigkeit, sich selbst als moralisches Individuum zu verteidigen, aber auch die Dienstleistungen, die Sie von der Konkurrenz abheben, beschädigen könnten.
Dies ist eine der täglichen Aufgaben des Community Managers bei Travel Insight (aber seien Sie versichert, dass der Tag auch von freundlicheren Moderationen geprägt ist!
Hat sich die Definition von Trolling im Jahr 2020 geändert?
Bei der Bilanzierung der Inhalte des Jahres hat das Auftauchen eines so virtuellen Konzepts wie dem des Trolls in der realen Welt die Zweideutigkeit dieser Webfigur erneut bestätigt.
Der Troll ist eine zeitgenössische Figur in den Netzwerken, eine Modeerscheinung, die sich oft durch eine gewisse Provokation, Streitlust und Beharrlichkeit auszeichnet, bis sie das letzte Wort hat.
In den letzten Jahren haben Trolle einen größeren Zugang zur Macht und zu themenbezogenen Inhalten erhalten.
Heute ermöglichen die wertvollen #Hashtags, die auf Twitter, Instagram oder LinkedIn verwendet werden, aber auch die Stichwortsuche und semantische Tools, dass Trolle bestimmte Stichwörter abonnieren können, um auf die von ihnen ausgewählten Themen zu hämmern.
Dies ermöglicht es ihnen, ihren Druck über verschiedene Medien auszuüben: Kommentare zu Beiträgen, Freigaben, Videos, Instagram-Konten, Mailboxen…
Wenn wir uns die Geschichte der Netzwerke ansehen, sehen wir, dass sie von Diskussionsforen, Usenet, Mailinggruppen bis hin zu unseren heutigen sozialen Netzwerken wandern.
Aber man definiert sich nicht selbst als Troll, sondern wird meist durch den anklagenden Blick derjenigen, die sich provoziert und beleidigt fühlen, dazu gemacht.
Manche Personen werden durch die scheinbar unangemessenen Inhalte, die sie in sozialen Netzwerken / Medien veröffentlichen, oder durch die Antworten, die sie auf Kommentare geben, als Trolle definiert.
Häufig haben es Community Manager eher mit Trollerei zu tun, wenn sie Netzwerke moderieren, als mit der eigentlichen Erstellung von Inhalten.
Es gibt also verschiedene Ebenen von Trollen, die das Markenimage Ihres Unternehmens mehr oder weniger sichtbar beeinträchtigen können.
Diese „bösartigen Erscheinungen“ spiegeln also den schmalen Grat zwischen Trolling und Belästigung wider, außer dass der Troll meist plötzlich aus dem Dunkel auftaucht und Ihre Netzwerke ohne Vorwarnung angreift.
Was ihn antreibt, ist die Überraschung und die Verunsicherung seiner Gesprächspartner.
Kann und sollte man ihn dann verbieten?
Im Laufe der Jahre bezeichnete der Begriff Troll zunächst „Störenfriede“ in Foren und dann Spezialisten für Online-Destabilisierung.
Heute wird er sogar als Bezeichnung für Polemiker verwendet, aber kann man sie wirklich als solche bezeichnen?
Die große Frage ist heute, wie Sie das Verhalten Ihrer Follower in Ihren sozialen Netzwerken analysieren können, um zu erkennen, wo das Etikett „Troll“ aufhört und wo man anfängt, jeden als „Troll“ zu bezeichnen, der sich kritisch mit Ihrer Kommunikation auseinandersetzt.
Der Troll entsteht also aus der Struktur des Online-Austauschs selbst, aus seiner Vielfalt, aber auch aus der Anonymität. Ist diese Aktion also ein Scherz, ein Ärgernis, eine Belästigung oder einfache Rhetorik ?
In Wirklichkeit kann der Troll nur aus unseren eigenen Online-Reaktionen entstehen, aus unserer Hyper-Emotionalität und aus all den Vorurteilen, die wir auf entfernte und unsichtbare Gesprächspartner projizieren.
Als Agentur für digitale Kommunikation, die auf Tourismus spezialisiert ist, können wir Ihnen zunächst raten, auf diesen Troll mit Gegenargumenten zu antworten und sich nicht von den ersten Elementen, die ein möglicher Troll veröffentlicht, verunsichern zu lassen.
Wenn sich die Aktionen jedoch häufen, können wir Ihnen nur raten, den Facebook-Support zu kontaktieren, damit das Profil analysiert und seine endgültige Löschung in Betracht gezogen werden kann.
Als Administrator einer Facebook-Seite haben Sie auch die Möglichkeit, Kommentare von einem Facebook-Profil auszublenden oder sogar zu verbannen.
Klicken Sie dazu einfach auf den Kommentar und wählen Sie die Option „Ausblenden“.
Um einen Nutzer zu verbannen, wiederholen Sie die Aktion für den ausgeblendeten Kommentar und klicken Sie diesmal auf „Verbannen“.
Beachten Sie, dass die Grenze zwischen „Löschen“ und „Ausblenden“ bei der Moderation von negativen Kommentaren eine wichtige Rolle spielen kann.
Das Löschen eines Kommentars hinterlässt Spuren und der Autor des Kommentars wird darüber informiert, dass sein Kommentar verschwunden ist, was zu einer Überreaktion führen kann, selbst wenn Sie sein Profil löschen, da Trolle in der Regel mehrere Konten haben und daher in der Lage sind, ihren Beitrag zu wiederholen.
Wir können Ihnen daher nur raten, zunächst die Alternative „Kommentar ausblenden“ zu wählen, um die Lage zu beruhigen.
Ein wirksames Mittel gegen Trolling ist es auch, Ihre Community, Ihre Unterstützer, zu bitten, Ihre Expertise und Ihr Know-how zu unterstützen.
Der Troll kann jedoch auch ein ganz reales Bild sein: der Kunde!
Ein unzufriedener Kunde: Opfer einer Flugverspätung, der Streichung einer ursprünglich im Programm vorgesehenen Aktivität oder eines Ereignisses höherer Gewalt, der keine Versicherung abgeschlossen hat… Es gibt viele Möglichkeiten für Profile und Sie müssen zwischen verschiedenen Situationen jonglieren, um dieses Mal eine konstruktive und persönliche Antwort zu geben.
In diesem Fall empfehlen wir, dass Sie die „öffentlichen“ Elemente in einen vertraulichen Bereich verlegen.
Laden Sie die Person zu einem direkten Gespräch per Privatnachricht ein, um sich als echter Profi zu positionieren und Beweise für den Austausch zu sammeln.
Zögern Sie nicht, Screenshots anzufertigen, die sich als nützlich erweisen könnten (falls das Gespräch weitergeht).
Um zu synthetisieren :
Vermeiden Sie es, alle Personen, die nicht mit Ihnen übereinstimmen, als „Troll“ abzustempeln und bleiben Sie offen für Widerspruch.
Es ist immer wichtig, sich daran zu erinnern, dass jede Situation anders ist und dass das, was in einem Fall bei der Moderation funktioniert, in einem anderen Fall vielleicht nicht funktioniert.
Das Konzept der Erfahrung ist eine starke Waffe im Kampf gegen echte Trolle und negative Kommentare, die Ihnen helfen können, sich selbst zu hinterfragen und Ihre Leistung zu verbessern.
Es gibt kein fertiges Protokoll, um sich vom Einfluss eines Trolls zu befreien, aber die wichtigste Regel, die Sie unter allen Umständen befolgen sollten, ist „DON’T FEED THE TROLL!“.
