Geben Sie es zu, WhatsApp war einer Ihrer besten Freunde während dieser Zeit der Isolation und ermöglichte es Ihnen, mit Ihren Lieben in Kontakt zu bleiben.
Laut Statista wurde der Messenger WhatsApp in der Woche vom 26. März bis zum 1. April 379.000 Mal auf Android-Smartphones in Frankreich heruntergeladen.
In den zwei Monaten, in denen das Land abgeschottet war, konnte das Wachstum aller sozialen Netzwerke beschleunigt werden.
Aber wie sieht es im geschäftlichen Bereich aus, wo immer mehr Marken und Medien es nutzen, um ihren Nutzern und Kunden näher zu kommen?
Was ist WhatsApp?
Die 2009 von zwei ehemaligen Yahoo-Mitarbeitern gegründete WhatsApp-Anwendung hat heute weltweit mehr als 2 Milliarden Nutzer.
Und das aus gutem Grund!
Mit dieser Anwendung können Sie Schrift- und Sprachnachrichten, Dateien (Videos, Fotos, Gifs, Dokumente) austauschen, Gesprächsgruppen erstellen, telefonieren… Alles kostenlos, oder fast, Sie brauchen nur einen Internetanschluss 😊.
Es muss gesagt werden, dass die Übernahme durch Facebook im Jahr 2014 die Explosion von Facebook erleichtert hat, da es dadurch möglich wurde, mehr und mehr Funktionen zu integrieren, die denen von sozialen Netzwerken ähneln.
WhatsApp ist stets bemüht, sich weiterzuentwickeln und hat kürzlich neue Funktionen entwickelt.
Eine Funktion soll die Verbreitung von Fake News reduzieren, indem die Anzahl der Nachrichten auf 5 gleichzeitig beschränkt wird, und eine andere ermöglicht Videoanrufe mit bis zu 8 Personen.
Wir sehen, dass diese letzte Entwicklung hauptsächlich durch die Covid-19-Krise ausgelöst wurde, um mit anderen Video-Tools wie Zoom, House Party oder Hang Out in direktem Wettbewerb zu stehen und nicht auf der Strecke zu bleiben.
Ja, wir werden es in einem späteren Artikel sehen, aber die Covid-19-Krise hat den sozialen Netzwerken gut getan.
Vielleicht wussten Sie es noch nicht, aber der Instant Messenger hat eine Business-Version, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten ist und ebenfalls kostenlos heruntergeladen werden kann.
Diese Version ermöglicht es Marken und Unternehmen, die die Anwendung nutzen, Kataloge ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen anzubieten, einfach mit ihren Kunden zu interagieren, indem sie Tools zur Automatisierung, Sortierung und schnellen Beantwortung von Nachrichten nutzen, Kundensupport anbieten und wichtige Benachrichtigungen an ihre Kunden liefern.
Nutzung von WhatsApp während des Einschlusses?
Viele Nutzer haben sich an WhatsApp gewandt, um während des Einschlusses in Kontakt zu bleiben, aber viele Marken und Unternehmen haben WhatsApp zu einem bevorzugten Kommunikationskanal gemacht.
Dieses Instrument wurde insbesondere zur Bekämpfung von Desinformation eingesetzt, indem geprüfte und mit Quellenangaben versehene Informationen an die Leser weitergegeben wurden, aber nicht nur.
Dies ist z.B. bei Le Monde der Fall, die inmitten der Isolation einen kostenlosen Nachrichtenkanal für alle zur Verfügung stellte.
Um von Ihrem Smartphone aus auf das WhatsApp-Konto von Le Monde zuzugreifen, klicken Sie einfach auf diesen Link, um in die Gruppe aufgenommen zu werden, und kopieren Sie dann diese Nachricht in den neuen Chat: “ Guten Tag, ich möchte auf den neuen WhatsApp-Service von Le Monde zu greifen“ . Speichern Sie schließlich die Telefonnummer des Kontos in Ihrem Telefonbuch.
Dies ist die Art von Nachricht, die Sie jeden Tag zu einer aktuellen Meldung der Zeitung erhalten werden, die auf den entsprechenden Artikel auf der Website von Le Monde verweist:
Ein weiteres Beispiel ist das der französischen Regierung, die die Bürger über die Maßnahmen zur Bekämpfung des Coronavirus informieren wollte. Der Unterschied besteht darin, dass Sie aus 7 Vorschlägen auswählen und den entsprechenden Buchstaben per E-Mail senden müssen, um in die gewählte Kategorie zu gelangen.
In Irland hat die Einzelhandelskette Lidl einen Chatbot über WhatsApp eingerichtet, damit die Kunden Warteschlangen vermeiden und die ruhigste Zeit zum Einkaufen finden können.
Dazu können die irischen Kunden über die zu Facebook gehörende Messaging-Anwendung eine Nachricht an Lidl senden, in der sie den Chatbot über den Tag und die Uhrzeit informieren, zu der sie zu kommen beabsichtigen.
Der Chatbot wird sie dann darüber informieren, ob es im Allgemeinen eine ruhige, mittlere oder geschäftige Zeit ist, um zu kommen.
In einigen Ländern, wie z.B. Brasilien, haben Fast-Food-Unternehmen wie KFC und Domino’s Pizza ein intelligentes System entwickelt, um Bestellungen über WhatsApp entgegennehmen zu können.
Während dieser komplizierten Zeit ohne Zugang zu unseren Lieblingsbars, -restaurants und -terrassen hat die Rummarke Bacardi eine „Glasnummer“ für Cocktail-Liebhaber eingerichtet.
Es handelt sich um eine WhatsApp-Hotline, die Privatpersonen, die gute hausgemachte Cocktails mixen möchten und gute Ratschläge benötigen, mit professionellen Bartendern verbindet.
Fügen Sie einfach die Nummer zu Ihren WhatsApp-Kontakten hinzu, schicken Sie die Zutaten (mit einem netten Wort, das immer gut ankommt) und schon antwortet Ihnen ein Bartender mit dem passenden Rezept 🍹.
Dieses Projekt ist nicht nur super originell, sondern soll auch den Bartendern helfen, die Krise zu überstehen: Für jede Anfrage auf diese Glasnummer spendet Bacardi 1 € an die Bartender. Dies ist eine Gelegenheit, gute Cocktails (in Maßen) zu genießen und gleichzeitig etwas Gutes zu tun. 😊
Kundenservice über Instant Messaging: die Zukunft des Kundendienstes?
Für Marken und Unternehmen ist es wichtig, einen guten und reaktionsschnellen Kundenservice zu bieten, da dies für die Verbraucher von großer Bedeutung ist.
Wenn man beispielsweise negative Kommentare in sozialen Netzwerken liest, stellt man leider oft fest, dass der Kundenservice in Frage gestellt wird, der ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung sein kann.
Wer möchte schon ein Produkt oder eine Reise kaufen, wenn er weiß, dass das Unternehmen im Falle eines Problems nicht da sein wird, um seine Rolle zu erfüllen?
Auch der Kundenservice kann für den Verbraucher oft frustrierend sein.
Wer hat nicht schon einmal endlose Minuten in der Warteschleife eines Kundendienstes verbracht?
Oder Sie haben eine Beschwerde per E-Mail geschickt und eine standardisierte E-Mail erhalten, die nicht auf Ihr Anliegen eingeht.
Darüber hinaus zeigen Studien, dass Verbraucher aller Generationen zunehmend den Chat über WhatsApp oder Facebook Messenger gegenüber Hotlines und E-Mail-Helpdesks bevorzugen.
Wie wäre es, wenn Sie anders mit Ihren Kunden kommunizieren würden?
WhatsApp ist ein gutes Instrument, um eine enge, persönliche und authentische Beziehung zu Ihren Kunden und Interessenten aufzubauen, indem Sie direkt mit ihnen kommunizieren und den „kalten“ und „distanzierten“ Aspekt, den ein klassischer Kundenservice manchmal haben kann, beiseite lassen.
Es ist festzustellen, dass die Abschottung viele Marken und Unternehmen dazu veranlasst hat, WhatsApp in ihre internen und externen Kommunikationsmittel zu integrieren.
Viele haben die Verbraucher dazu ermutigt, sie ausschließlich über WhatsApp zu kontaktieren, da ihre Mitarbeiter keinen Zugang zu den E-Mail-Postfächern und Geschäftstelefonen haben.
Werden sie diese neuen Gewohnheiten beibehalten?
Viele Chabots werden nun über WhatsApp abgewickelt.
Ein Beispiel hierfür ist die Fluggesellschaft Vueling, die die Bedeutung eines solchen Tools erkannt hat und Reisenden nun einen virtuellen Gesprächsagenten über die mobile Messaging-Anwendung anbietet.
Mit diesem neuen virtuellen Assistenten können die Nutzer online für ihren Flug einchecken und Antworten auf die häufigsten Fragen erhalten.
Obwohl der Bot derzeit nur in englischer Sprache verfügbar ist, kann er auf Wunsch des Nutzers in der gleichen Konversation auch eine spanische Version liefern.
Das Ziel dieses Systems ist es, die Kommunikation mit den Passagieren zu vereinfachen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Über den Kundendienst hinaus wird WhatsApp schnell zu einem mobilen Schaufenster werden.
Mit WhatsApp Business können Marken und Unternehmen, die die Anwendung nutzen, den Nutzern Kataloge ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen zur Verfügung stellen, was die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden erleichtert.
Die Facebook-Gruppe geht noch einen Schritt weiter und kündigte die Einführung von Facebook Shops an, einer umfassenderen Lösung für „kleine Händler“.
Mit Facebook Shops wird jeder Händler die Möglichkeit haben, einen einfachen Shop zu erstellen, der über Facebook-Seiten oder Instagram-Profile, Stories und Werbeanzeigen zugänglich ist.
Bei Fragen, Lieferungsverfolgung oder Anfragen können Sie den Verkäufer direkt über WhatsApp, Messenger oder Instagram Direct kontaktieren.
WhatsApp ist bereits Teil einer SMO-Strategie (Social Media Optimization), die über Facebooks Business Manager verwaltet wird.
Es ist zum Beispiel möglich, beim Sponsoring von Beiträgen einen Call To Action „Kontakt über Whatsapp“ einzufügen.
Dies zeigt, dass diese Aktion für Tourismusanbieter genauso wertvoll ist wie eine Buchung und dass sie zunehmend an Bedeutung gewinnt.
Wie wäre es mit dem Teilen von Inhalten?
Im Gegensatz zu seinen großen Brüdern Facebook und Instagram gibt es bei Whatsapp keinen Algorithmus.
Sie müssen nur die Telefonnummern Ihrer Zielgruppe haben, um frei und exklusiv Inhalte wie Werbeangebote, Rabattcodes, praktische Informationen usw. zu verbreiten.
Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht zu viele Inhalte versenden, um nicht als Spammer zu erscheinen, da die Anwendung in erster Linie für den persönlichen Gebrauch gedacht ist.
Da der Wettbewerb in diesem Sektor noch nicht sehr stark ist, kann der Wert, den Ihre Zielgruppe wahrnimmt, im Vergleich zu einer Veröffentlichung auf Facebook, Twitter oder Instagram enorm sein.
Dies ist die ideale Anwendung, um Mikro-Audienzen anzusprechen und One-to-One-Marketing zu betreiben.
Auch die Einfachheit des Teilens über WhatsApp ist nicht zu unterschätzen: Nachdem Sie ein Angebot erhalten haben, können Sie es in weniger als 10 Sekunden an Ihr gesamtes Repertoire weiterleiten.
Um dies zu erreichen, sollten Sie nicht an der Qualität der Inhalte sparen, denn je informativer, bildender oder lustiger der Inhalt ist, desto eher wird Ihr Publikum ihn über seine eigenen Verteilerlisten weitergeben.
Der Schneeballeffekt kann schnell exponentiell werden!
Zusammenfassend können wir feststellen, dass WhatsApp nun eine führende Rolle innerhalb der sozialen Netzwerke einnimmt und dass der Einschluss es WhatsApp ermöglicht hat, sich entsprechend zu entwickeln.
Wir können Ihnen nur empfehlen, diese Methode in Ihre Kundendienstinstrumente aufzunehmen, da sie den Vorteil hat, dass Sie direkt mit Ihren Kunden kommunizieren und eine ungefilterte und besondere Beziehung zu ihnen aufbauen können.
Und wie wir alle wissen, ist ein zufriedener Kunde ein treuer Kunde, der nicht zögern wird, in seinem Umfeld für Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistungen zu werben.
In Anbetracht all dieser Faktoren scheint es für die Tourismusbranche unerlässlich zu sein, diesen Schritt schnell zu tun, wenn sie es nicht schon getan haben.
E-Mail funktioniert immer noch, aber in einer Zeit, in der die Kunden immer mobiler werden und nach innovativen und personalisierten Erlebnissen suchen, scheint Instant Messaging, insbesondere WhatsApp, eine Gelegenheit zu sein, die unbedingt genutzt werden muss.
Facebook hat angekündigt, dass es in Kürze möglich sein wird, Werbung auf WhatsApp zu teilen, obwohl die Gruppe die auf WhatsApp generierten Daten bereits für Retargeting-Werbung auf Facebook nutzt.
Worauf warten Sie also noch, um damit anzufangen? 😊
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