Trolls: ¿ficción o realidad?
¡Recompongamos las piezas!
Llega un momento en tu vida social (online, por supuesto) en el que te enfrentarás a las acciones de un troll… también conocido como el «Hater» o «El Rageux» para facilitar la comprensión.
Se trata de personas cuyo objetivo principal será venir a polemizar sobre todo lo que quieras promocionar en tus redes sociales.
Cuanto más famoso te hagas, mayor será el riesgo de conocer este fenómeno.
Los trolls son individuos que pueden describirse como «malintencionados» y que, en ocasiones, pueden adoptar una actitud irrespetuosa porque, en última instancia, sus acciones podrían empañar tu imagen de marca online y tu capacidad para defenderte como individuo moral, así como los servicios que te distinguen de la competencia.
Esta es una de las tareas cotidianas del Community Manager de Travel Insight (¡pero no te preocupes, su jornada también está salpicada de una moderación más comprensiva!) en cuanto las páginas que gestiona alcanzan cierto nivel de visibilidad.
¿Ha cambiado la definición de trolling en 2020?
Al hacer balance de los contenidos del año, la aparición en el mundo real de un concepto tan virtual como el de trol ha reafirmado toda la ambigüedad que rodea a esta figura de la Web.
El troll es una figura contemporánea en las redes, una figura de moda caracterizada a menudo por un cierto espíritu de provocación, altercado y persistencia hasta conseguir la última palabra.
Los últimos años han dado a los trolls un mayor acceso al poder y a los contenidos agregados en torno a un mismo tema.
Hoy en día, los inestimables #Hashtags más utilizados en Twitter, Instagram o LinkedIn, así como las búsquedas de palabras clave y las herramientas semánticas, permiten a los trolls suscribirse a determinadas palabras clave y así golpear con fuerza los temas que han preseleccionado.
Esto les permite ejercer su presión en diversos medios: comentarios en publicaciones, comparticiones, vídeos, cuentas de Instagram, buzones de correo electrónico, etc.
Si echamos un vistazo a la historia de las redes, veremos que migraron desde los foros de debate, Usenet, los grupos de correo, hasta nuestras redes sociales contemporáneas.
Pero uno no se define a sí mismo como troll; la mayoría de las veces, se convierte en uno a través de la mirada acusadora de quienes se sienten provocados y ofendidos.
Ciertas personas pueden definirse como tales por el contenido aparentemente inapropiado que publican en las redes sociales/medios de comunicación o por las respuestas que dan a los comentarios.
Además, es más probable que los Community Managers entren en contacto con el trolling cuando moderan las redes que cuando crean contenidos.
Así pues, hay distintos niveles de trolling que pueden tener un impacto más o menos visible en la imagen de marca de tu empresa.
Estas personas parecen hambrientas de atención y dispuestas a hacer cualquier cosa para convertirse en el principal tema de discusión… Estas «apariciones maliciosas» reflejan la delgada línea que puede trazarse entre la noción de trolling y la de acoso, salvo que la mayoría de las veces el troll aparece de repente de la oscuridad y ataca tus redes sin previo aviso.
Les gusta la sorpresa, desestabilizar a sus interlocutores.
¿Puede y debe prohibirse?
A lo largo de los años, el término «troll» se ha utilizado para referirse a los «molestos» en los foros, y después a los especialistas en desestabilizar a la gente en Internet.
Hoy se utiliza incluso para referirse a los polemistas, pero ¿pueden considerarse realmente como tales?
La gran cuestión hoy es saber analizar el comportamiento de tus seguidores en tus redes sociales para poder identificar dónde acaba la etiqueta de «troll» y dónde empieza a llamarse «troll» a quien critica tu comunicación.
Por tanto, el troll surge de la propia estructura de los intercambios en línea, de su variedad, pero también del anonimato. Entonces, ¿se trata de una broma, de una molestia, de acoso o de mera retórica ?
En realidad, la figura del troll sólo puede surgir de nuestras propias reacciones online, de nuestra hiperemocionalidad y de todas las ideas preconcebidas que proyectamos sobre interlocutores lejanos e invisibles.
Como agencia de comunicación digital especializada en turismo, podemos aconsejarte inicialmente que respondas a este trol aportando contraargumentos y que no te dejes desconcertar por los primeros elementos publicados por un trol potencial.
Sin embargo, si las acciones se vuelven más frecuentes, sólo podemos aconsejarte que te pongas en contacto con el servicio de asistencia de Facebook para que analicen el perfil y consideren la posibilidad de eliminarlo definitivamente.
Como administrador de una página de Facebook, también tienes la opción de ocultar o incluso prohibir los comentarios de un perfil de Facebook.
Para ello, simplemente haz clic en el comentario y elige la opción «Ocultar».
Para prohibir a un usuario, repite la acción sobre el comentario oculto y esta vez haz clic en «Prohibir».
Recuerda que el límite entre «eliminar» y «ocultar» puede ser muy importante a la hora de moderar comentarios negativos.
Borrar un comentario dejará rastro y el autor del mensaje en cuestión será informado de que su comentario ha desaparecido, lo que podría provocar una reacción exagerada aunque borraras su perfil, ya que los trolls suelen tener varias cuentas y, por tanto, pueden repetir sus comentarios.
Por tanto, sólo podemos aconsejarte que empieces por utilizar la alternativa «ocultar comentario» para calmar los ánimos.
Otra forma eficaz de combatir el trolling es recurrir a tu comunidad, a tus seguidores, para que apoyen tu experiencia y tus conocimientos.
Sin embargo, el troll puede adoptar una imagen muy real: ¡la del cliente!
Un cliente insatisfecho: víctima de un retraso de avión, de la anulación de una actividad inicialmente prevista en su programa o de un caso de fuerza mayor y que no ha contratado un seguro… hay muchos perfiles posibles y tendrás que hacer malabarismos entre varios escenarios para dar, esta vez sí, una respuesta estructurada y personalizada.
En este caso, te aconsejamos que traslades los elementos «públicos» a una zona confidencial.
Así pues, invita a la persona a entrar en una discusión directa por mensaje privado para posicionarte como un verdadero profesional y guardar pruebas de los intercambios.
No dudes en hacer capturas de pantalla, que podrían resultar útiles (en caso de que la cosa vaya a más).
Resumiendo:
Evita etiquetar de «troll» a todo el que no esté de acuerdo contigo y mantente abierto a la contradicción.
Siempre es importante recordar que cada situación es diferente, y lo que funciona con moderación en un caso puede no funcionar en otro.
La noción de experiencia será un arma poderosa en la batalla contra los auténticos trolls y los comentarios negativos, que puede ayudarte a cuestionarte y a mejorar tu actuación.
No existe un protocolo único para liberarte de la influencia de un troll, pero la regla número uno que hay que aplicar en todas las circunstancias es «NO ALIMENTES AL TROLL».
