Hoy nos reunimos con Barbara Roussel, directora deVoyages Couture.
Socia de la agencia desde hace muchos años, Barbara se ha enfrentado a la crisis de Covid y nos cuenta cómo ha afrontado esta situación catastrófica y qué piensa hacer para preparar el relanzamiento de su agencia de viajes.
Entiende que adaptarse a los nuevos comportamientos digitales y de los consumidores de viajes será la clave para salir de la crisis.

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¿Puedes hablarnos un poco de ti y de tu agencia, Voyages Couture?

Soy Barbara Roussel, directora de Voyages Couture.
No procedo originariamente del mundo del turismo.
Empecé en el comercio minorista, luego pasé al transporte de contenedores y al comercio electrónico.

En 2014, una amiga mía hizo la loca apuesta de montar una agencia de viajes online.
Ella tenía el conocimiento del negocio y las ideas, y yo tenía la experiencia con los clientes y el conocimiento de los servicios web.
De todo esto surgió Voyages Couture.
Una agencia de tamaño humano, especializada en viajes a medida y a la carta, con un pequeño equipo de 4 personas apasionadas por el mundo y sus descubrimientos.

Me encanta compartir mis pasiones, mis direcciones favoritas y encontrar esa pequeña joya que marcará la diferencia.
Y se puede contactar conmigo en cualquier momento.
Eso es lo que aprecian mis clientes.
Mi dedicación, mi disponibilidad y el hecho de que siempre estoy sonriendo al teléfono o cuando nos vemos.
Estoy orgullosa de tener clientes fieles y muchos de ellos se ponen en contacto conmigo por recomendación.
Es mi mejor tarjeta de visita.

Mis destinos favoritos: Brasil, por supuesto, un destino que me apasiona, pero también Argentina, Chile y Perú….
África Austral con Namibia, Sudáfrica y Botsuana….
¡destinos que combinan safaris, paisajes excepcionales y direcciones mágicas!

Y Birmania, que sigue siendo el destino emblemático de Voyages Couture, nuestra firma desde el principio.
Un destino que conocemos perfectamente.

¿Cómo evolucionaron tu papel y tus atribuciones durante la crisis de Covid?

Hasta marzo de 2020, creaba viajes a medida.
Era mi pasión y mi misión.
Proponer el viaje ideal según el presupuesto y los deseos de los viajeros.
Además, por supuesto, también gestionaba todos los aspectos más administrativos de la agencia, la gestión del equipo….

A partir de marzo de 2020, sólo teníamos una misión: repatriar, garantizar el regreso de los que estaban al otro lado del mundo y debían ser repatriados, hacer frente a las emergencias de última hora, aplazar o cancelar todos los viajes para los que habíamos prestado tantos cuidados.

De un día para otro, se acabaron las ventas y los presupuestos.
Y sin embargo, más que nunca, cumplimos nuestro papel de agentes de viajes.
Un papel que es esencial tanto para nuestros clientes como para nosotros, ¡para que podamos garantizar la asistencia de principio a fin!

Y luego tuvimos que asegurar el flujo de caja, encontrar soluciones para mantener a mi equipo, tranquilizar a nuestros viajeros y mantenerlos informados de las novedades en covid para sus planes de viaje.
Teníamos que gestionar y controlar los costes.
Fue entonces cuando me di cuenta de que mi pasión por los viajes pasaba a un segundo plano frente a mi deber como gestora.

Mucho menos divertido que viajar.

Cuando todo se paró, llegaste a aceptar 2 trabajos al mismo tiempo, a pesar de estar cobrando prestaciones. ¿Puedes contarnos más sobre eso?

Cuando todo se detuvo, no sabíamos cuánto duraría. Imaginábamos una reanudación en junio, y de nuevo en septiembre. Y a partir de agosto, teníamos la esperanza de que los viajes se reanudaran. Viajeros a Kenia, Tanzania, Polinesia… Una pequeña reanudación que nos permitía creer.

¡Por fin volvíamos a ponernos el sombrero de agente de viajes!
Ciertamente fue una época febril, pero estoy de buen humor, y me gusta pensar que detrás de las nubes está el sol.

Por desgracia, a finales de octubre, toda la profesión sufrió un nuevo golpe con el 2º confinamiento.
En una crisis como ésta, tienes que mantenerte fuerte.
No te derrumbes.
Sigue sonriendo, sé positivo.
A veces hay que tomar decisiones difíciles, pero hay que mantener el rumbo y la vista en el futuro.
No podemos admitir la derrota, no esta vez, aún queda mucho por hacer.

Los salarios de mi equipo estaban garantizados gracias a la jornada reducida y a las ayudas estatales, pero el mío no.
Me vi obligada a buscar un trabajo complementario para mantenerme económicamente,

Acepté un trabajo a tiempo completo en una clínica durante unos meses, para asegurar mi flujo de efectivo.
Trabajaba 3 días de 12 horas (los días en que mi equipo a tiempo parcial estaba in situ) y cada dos días y por las tardes, gestionaba la agencia, los presupuestos, los informes….

Es complicado hacerlo todo a la vez.
Hace falta mucho valor y humildad para ir a llamar a las puertas, aceptar un trabajo que no es el tuyo, aprender un nuevo oficio….

¿Cuáles fueron los temas de comunicación prioritarios durante la crisis de Covid y qué canales se utilizaron?

Desde esta crisis sin precedentes, hemos tenido que tranquilizar a la gente, y también hacerles soñar.
Lo único que queremos es volver a viajar.
Tranquilizar a nuestros clientes, asegurarles que seguíamos ahí, que los viajes en curso se aplazarían, que ciertos destinos eran accesibles….

Hemos centrado nuestras comunicaciones en boletines para mantenerles informados de la evolución de la crisis sanitaria mundial, con ideas de escapadas para tranquilizarles.

• A los clientes que tenían una salida, les explicamos in situ cómo iba a funcionar el viaje, para que no tuvieran que aplazar un viaje que podía hacerse en las mejores condiciones posibles.
• Para los que vieron su viaje cancelado o aplazado, centré mi comunicación en información más administrativa para mantenerlos informados de las próximas oportunidades de viaje.

Para nuestra sorpresa, nuestros clientes estaban tranquilos y querían ir al extranjero. En particular, teníamos muchos viajeros para las Azores y Suecia, destinos de naturaleza, lejos de las multitudes y fuera de los caminos trillados.
Con esta producción y reposicionamiento, es importante comunicarse bien con ellos, no sólo para asegurar sus activos, sino también para mantenerlos motivados y, sobre todo, ¡viajando!

Hicimos todo lo que pudimos para no perder el vínculo, sobre todo continuando nuestra comunicación en las redes sociales con destinos más accesibles y abiertos, en general naturales, alejados de las multitudes y muy paradisíacos.
Mantuvimos el contacto en Facebook e Instagram, pero no era la mejor época del año para generar contactos.

Desde enero hemos reabierto la sucursal de Marsella 3 días a la semana, y el resto del tiempo estamos disponibles por teléfono.
Hemos estado enviando boletines periódicos y manteniéndonos en contacto a través de nuestras redes sociales, pero no es fácil todos los días.
Hay que aguantar y mantener la espalda recta.

¿Cuál es tu visión del turismo en los próximos meses/años, y para qué te estás preparando?

Cuando sea posible, volveremos a viajar.
Sin duda de forma diferente, pero sí, la recuperación será efectiva.
Esta crisis ha planteado cuestiones éticas y morales.
Creemos que es vital ser conscientes de ellas.

Sin hablar necesariamente de ecoturismo o viaje responsable, en realidad queremos favorecer el slow travel, viajar menos pero mejor, y durante más tiempo.
El Covid nos trajo consigo: los síntomas de querer viajar por la naturaleza, conocer a la población local, participar en proyectos sostenibles y alejarse del turismo de masas.
Ya hablábamos de esto antes, pero el Covid no ha hecho sino acelerar estas tendencias. Ahora es muy poco probable que un viajero te pida una escapada urbana a una gran ciudad, e imagino que su último deseo será el metro de Nueva York.
Ya he observado que aumentan las solicitudes de presupuestos para destinos como Tanzania, las Maldivas, el Caribe y la estepa mongola, pero aún no he recibido ninguna petición para Londres o Roma…

Ya lo hemos dicho, y el señuelo del dinero no nos detendrá: sabemos decir que no a ciertos viajeros que quieren verlo todo en poco tiempo.
Cuando veamos llegar a los viajeros vengativos, podremos decirlo aún más alto, la importancia de educar se está convirtiendo en una nueva habilidad, necesitamos tomarnos el tiempo para disfrutar, en lugar de construir un viaje maratoniano.

Centrarse en los viajeros vengativos: comprenderlos mejor:

Los viajeros europeos tienen una actitud estable y positiva hacia los viajes, pero el temor a caer enfermo en el lugar de destino y las restricciones por cuarentena han hecho que se pospongan más viajes hasta 2021, según el último informe titulado «Seguimiento del Sentimiento hacia los Viajes Nacionales e Intraeuropeos: Segunda Ola», publicado hoy por la Comisión Europea de Viajes (CET).

Como en la oleada 1, la mayoría de los encuestados (54%) afirma que tiene intención de hacer un viaje en los próximos seis meses.
Los viajes a Europa son la principal opción, con el mismo porcentaje de encuestados (39%) que planean viajar a Francia y otros países europeos.

No obstante, la encuesta pone de manifiesto un descenso del 18% en la preferencia declarada por viajar antes de finales de 2020 y un ligero aumento de la incertidumbre sobre el momento exacto (+6%) y el destino concreto (+8%) en comparación con los datos recogidos en la oleada anterior.

El ocio es el objetivo principal de casi el 65% de los europeos encuestados con planes de viaje a corto plazo, mientras que visitar a amigos y familiares sería el objetivo principal de otro 20%.
A pesar del efecto de la COVID-19 sobre los destinos urbanos, las escapadas a ciudades son el tipo de viaje de ocio más popular para el 21% de los encuestados.
Al mismo tiempo, con la llegada del invierno, parece haber un fuerte aumento del 39% en la proporción de encuestados que optan por vacaciones de esquí y snowboard más orientadas a la naturaleza.

Con el recrudecimiento de los casos de COVID-19, la salud y la seguridad son la principal consideración en los planes de viaje de todos los europeos.
El transporte aéreo sigue considerándose la parte menos segura de un viaje, según el 20% de los encuestados.
La existencia de políticas de cancelación flexibles es ahora el principal impulsor de las decisiones de viaje entre los europeos, con casi un 11%.
La disponibilidad de una vacuna o tratamiento eficaz contra el COVID-19 le sigue de cerca, con un 10%.

El invierno agrava el efecto a corto plazo del COVID-19Los resultados revelan que las principales preocupaciones de quienes tienen intención de viajar a corto plazo siguen siendo las medidas de cuarentena en los viajes (15%).
Sin embargo, la posibilidad de enfermar en el lugar de destino y el creciente número de casos de COVID-19, ambos en torno al 13%, ocupan ahora un lugar más destacado en la mente de la gente.
La incertidumbre sobre el momento exacto del viaje es también un problema importante, ya que alrededor del 35% de los europeos no sabe cuándo viajará la próxima vez.

El Director Ejecutivo de ETC, Eduardo Santander, dijo:

«Las últimas cifras muestran claramente que el deseo de viajar de los europeos sigue siendo fuerte a pesar de la reimposición de cierres y restricciones de viaje en toda Europa. Los gobiernos de la UE tienen que dar un paso adelante y comprometerse con las autoridades sanitarias a encontrar soluciones prácticas sobre cómo aplicar los protocolos necesarios y reanudar con seguridad las operaciones de viaje. Los europeos merecen ver a sus familias o pasar unas breves vacaciones durante las próximas vacaciones de invierno.

El informe del ETC interrogó a casi 6.000 encuestados en el contexto de la pandemia de coronavirus y el impacto sin precedentes que sigue teniendo en el turismo mundial.

¿Cuáles son tus objetivos y proyectos prioritarios para preparar un posible relanzamiento?

Hemos introducido nuevos viajes, nuevos destinos.
Nuevas herramientas, nuevos servicios.
Te tenemos preparadas muchas sorpresas, ¡te lo prometemos!

Esencialmente estamos posicionados en rutas de larga distancia, pero hay muchas perlas en Europa…

Intentamos renovarnos y utilizar nuestra imaginación para poner nuestras cualidades y activos al servicio de nuestros clientes.
La agencia de viajes tiene un verdadero valor añadido, estamos presentes en todo momento y nuestros viajeros nos lo agradecen.

Tener una agencia a pie de calle también permite el contacto humano.
Más que nada, queremos mostrar nuestra experiencia como agentes de viajes en los destinos que mejor conocemos.

Y a este respecto, mi equipo y yo estamos trabajando en nuevos proyectos, nuevos horizontes, con una oferta especializada que presentaremos a nuestros clientes con una nueva identidad, una nueva web de viajes que optimizaremos para la referenciación natural y un plan de comunicación global (redes sociales, influencers, newsletters, campañas patrocinadas).
Creemos que es importante no dejar ninguna herramienta digital sin utilizar, y tendremos que golpear fuerte con imágenes y mensajes potentes, porque gracias a los diferentes confines y a los nuevos hábitos de consumo de las redes sociales podremos llegar a nuestro público objetivo.

Nuestro negocio está evolucionando, al igual que los comportamientos digitales y de viaje: sabemos que nuestros clientes viajeros están en las redes sociales, inspirándose, descubriendo, investigando y comparando. Tenemos que estar en medio de este entorno digital y nuestra nueva oferta tiene que atraerles.

Para mí, Covid es ahora un trampolín que aprovecha la calma de la tormenta para emerger aún más fuerte. Estamos trabajando duro para comprender mejor el futuro comportamiento de compra de nuestros viajeros y atraer a otros nuevos proponiendo una gama de ofertas y servicios aún más vanguardista, con el fin de diferenciarnos de la competencia y destacar nuestro valor añadido y nuestra experiencia.

Es importante analizar lo que son y lo que serán los viajeros vengativos del mañana. Vendrán de todas las clases sociales, y sus peticiones de partida también serán muy diferentes.

Lo estamos haciendo igual que otros, y no queremos que el sector turístico se duerma en los laureles y espere que todo vuelva a ser como antes. Estamos tomando la iniciativa para salir de esta crisis que todos estamos esperando.

¿La última palabra?

Tengo la suerte de contar con un equipo fantástico, socios de primera y un trabajo mágico….

El viaje más hermoso es el que aún no has hecho», dice Loïck Peyron.

¡Estoy impaciente!
¿Y tú?