Admítelo, WhatsApp ha sido uno de tus mejores amigos durante este periodo de reclusión, ya que te ha permitido mantenerte en contacto con tus seres queridos.
Según Statista, la aplicación de mensajería WhatsApp se descargó 379.000 veces en teléfonos inteligentes Android en Francia durante la semana del 26 de marzo al 1 de abril.
Estos 2 meses de confinamiento habrán acelerado el crecimiento de todas las redes sociales.
Su éxito en el ámbito privado está bien establecido, pero ¿qué ocurre en el ámbito profesional, donde cada vez más marcas y medios de comunicación lo utilizan para acercarse a sus usuarios y clientes?
¿Qué es WhatsApp?
Creada en 2009 por dos ex-empleados de Yahoo, WhatsApp tiene ahora más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo.
¡Y con razón!
WhatsApp te permite intercambiar mensajes de texto, mensajes de voz, archivos (vídeos, fotos, gifs, documentos), crear grupos de conversación, hacer llamadas telefónicas… Y todo es gratis, o casi, lo único que necesitas es una conexión a Internet 😊.
Hay que decir que su adquisición por Facebook en 2014 facilitó su explosión, ya que esto le permitió incorporar cada vez más funciones similares a las de las redes sociales.
Siempre buscando evolucionar, WhatsApp ha desarrollado recientemente una serie de nuevas funciones.
Una de ellas pretende reducir la difusión de noticias falsas limitando la transferencia de mensajes a sólo 5 a la vez, mientras que la otra da a los usuarios la opción de hacer videollamadas con hasta 8 personas.
Está claro que este último desarrollo estuvo determinado principalmente por la crisis de Covid-19, con el objetivo de competir directamente con otras herramientas de vídeo como Zoom, House Party y Hang Out, y no quedarse al margen.
Sí, como veremos en un próximo artículo, la crisis del Covid-19 ha beneficiado a las redes sociales.
Es más, puede que no lo supieras, pero la aplicación de mensajería instantánea tiene una versión Business especialmente diseñada para empresas, que también se puede descargar gratuitamente.
Esta versión permite a las marcas y empresas que utilizan la aplicación ofrecer catálogos de sus productos y/o servicios, interactuar fácilmente con sus clientes utilizando herramientas para automatizar, clasificar y responder rápidamente a los mensajes, y ofrecer atención al cliente y enviar notificaciones importantes a sus clientes.
¿Uso de WhatsApp durante el encierro?
Muchos usuarios han recurrido a WhatsApp para mantenerse en contacto durante el bloqueo, pero cabe señalar que muchas marcas y empresas han hecho de este servicio de mensajería instantánea su canal de comunicación preferido.
En particular, esta herramienta se ha utilizado para combatir la desinformación difundiendo información verificada y con fuentes a los lectores, pero no sólo eso.
Es el caso, por ejemplo, de Le Monde, que, en pleno bloqueo, ha puesto a disposición de todos un feed de noticias gratuito.
Para acceder a la cuenta de WhatsApp de Le Monde desde tu smartphone, sólo tienes que hacer clic en este enlace para unirte al grupo y, a continuación, copiar y pegar este mensaje en la nueva discusión: «Hola, me gustaría acceder al nuevo servicio de WhatsApp de Le Monde » . Por último, guarda el número de teléfono asociado a la cuenta en tu agenda.
Este es el tipo de mensaje que recibirás cada día sobre una noticia del periódico, con un enlace al artículo correspondiente en el sitio web de Le Monde:
Otro ejemplo es el del gobierno francés, cuyo objetivo es informar a los ciudadanos sobre las medidas puestas en marcha para combatir el coronavirus. Aquí, el proceso es el mismo, con la diferencia de que tienes que elegir entre 7 sugerencias y enviar la carta correspondiente por mensaje para acceder a la categoría elegida.
En Irlanda, la cadena de tiendas Lidl ha lanzado un chatbot en línea a través de WhatsApp para que los clientes puedan evitar las colas y encontrar el momento más tranquilo para hacer sus compras.
Para ello, los clientes irlandeses pueden enviar un mensaje a Lidl a través de la aplicación de mensajería propiedad de Facebook, informando al chatbot del día y la hora a la que tienen intención de ir.
El chatbot les informará entonces de si es una hora tranquila, media u ocupada.
En algunos países, como Brasil, operadores de comida rápida como KFC y Domino’s Pizza han creado un sistema inteligente para recibir pedidos por WhatsApp, lo que permite a los clientes quedarse en casa mientras hacen sus compras.
Por fin, durante este complicado periodo sin acceso a nuestros bares, restaurantes y terrazas favoritos, la marca de ron Bacardi ha creado un «Número de Vidrio» para los amantes de los cócteles.
Se trata de una línea directa de WhatsApp que pone en contacto a las personas que quieren preparar magníficos cócteles caseros y están deseosas de recibir buenos consejos, con barmans profesionales.
Lo único que tienes que hacer es añadir el número a tus contactos de WhatsApp, enviar los ingredientes (y una palabra amable, siempre es un placer) y un barman se pondrá en contacto contigo con la receta correspondiente 🍹.
Además de ser superoriginal, este proyecto pretende ayudar a los barmans a superar esta crisis: por cada petición de este número de copa, Bacardi donará 1 euro a los barmans. Es una oportunidad para disfrutar (con moderación) de unos cócteles estupendos, mientras se hace una buena obra. 😊
Atención al cliente mediante mensajería instantánea: ¿el futuro de la asistencia posventa?
Es vital que las marcas y las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente receptivo y de alta calidad, ya que esto es muy importante a los ojos de los consumidores.
Por ejemplo, cuando leemos comentarios negativos en las redes sociales, nos damos cuenta, por desgracia, de que a menudo se cuestiona el servicio de atención al cliente, que puede ser una baza importante en el proceso de toma de decisiones.
¿Quién quiere comprar un producto o un viaje sabiendo que, si hay un problema, la empresa no estará allí para hacer su trabajo?
El servicio de atención al cliente también puede ser una fuente de frustración para los consumidores.
¿Quién no ha pasado interminables minutos en espera llamando a un servicio posventa?
¿O ha enviado una queja por correo electrónico sólo para recibir una respuesta estandarizada que no responde plenamente a su consulta?
Los estudios también muestran que los consumidores de todas las generaciones prefieren cada vez más utilizar el chat de WhatsApp o Facebook Messenger en lugar de las líneas directas y los servicios de asistencia por correo electrónico.
¿Y si te comunicaras de forma diferente con tus clientes?
Como puedes ver, WhatsApp es una gran herramienta para crear una relación cercana, personalizada y auténtica con tus clientes actuales y potenciales, comunicándote directamente con ellos y dejando a un lado el aspecto «frío» y «distante» que a veces puede tener la atención al cliente tradicional.
Podemos ver que la contención ha llevado a muchas marcas y empresas a integrar WhatsApp en sus herramientas de comunicación interna y externa.
Muchas han animado a los consumidores a ponerse en contacto con ellas sólo a través de WhatsApp, ya que sus empleados no tienen acceso al correo electrónico ni a los teléfonos del trabajo.
¿Cumplirán estos nuevos hábitos?
Muchos chabots se realizan ahora a través de WhatsApp.
Es el caso, por ejemplo, de la aerolínea Vueling, que ha comprendido claramente la importancia de una herramienta de este tipo, y ahora ofrece a los viajeros un agente virtual conversacional a través de la aplicación de mensajería móvil.
Gracias a este nuevo asistente virtual, los usuarios pueden facturar su vuelo online y obtener respuestas a las preguntas más frecuentes.
Aunque actualmente está disponible en inglés, el bot también es capaz de ofrecer una versión en español de la misma conversación, a petición del usuario del móvil.
El objetivo de este sistema es mejorar la comunicación con los pasajeros y mejorar la experiencia del cliente.
Además de los servicios posventa, WhatsApp se está convirtiendo rápidamente en un escaparate móvil.
Gracias a WhatsApp Business, las marcas y empresas que utilizan la aplicación ya pueden ofrecer catálogos de sus productos y/o servicios a los usuarios, facilitando la interacción entre las empresas y sus clientes.
El grupo Facebook va aún más lejos, y acaba de anunciar el lanzamiento de Tiendas Facebook, una solución más completa para los «pequeños comerciantes».
Con Tiendas Facebook, los comerciantes podrán crear fácilmente una tienda, a la que se podrá acceder a través de páginas de Facebook o perfiles de Instagram, así como de historias y anuncios.
Para cualquier consulta, seguimiento de la entrega o solicitud de información, será posible ponerse en contacto directamente con el vendedor a través de WhatsApp, Messenger o Instagram Direct.
Hay que tener en cuenta que WhatsApp ya forma parte de una estrategia SMO (Social Media Optimization) a través de la herramienta de gestión de Facebook, Business Manager.
Es posible, por ejemplo, cuando patrocines tus publicaciones, incluir una llamada a la acción «contactar desde Whatsapp».
Esto demuestra que esta acción es tan valiosa como una reserva para los proveedores de servicios turísticos, y que tiende a desarrollarse.
¿Y qué hay de compartir contenidos?
A diferencia de sus hermanos mayores Facebook e Instagram, Whatsapp no tiene algoritmo.
Todo lo que necesitas son los números de teléfono de tu audiencia para promocionar libre y exclusivamente contenidos como ofertas promocionales, códigos de descuento, información práctica, etc.
Ten cuidado, sin embargo, de moderar el contenido que envías para no parecer un spammer, ya que la aplicación está diseñada principalmente para uso personal.
Como todavía hay poca competencia en este sector, el valor percibido por tu público puede ser enorme en comparación con una publicación en Facebook, Twitter o Instagram.
Es la aplicación ideal para dirigirse a microaudiencias y hacer marketing personalizado.
WhatsApp también es muy fácil de compartir: una vez recibida una oferta, puedes transferirla a toda tu libreta de direcciones en menos de 10 segundos.
Cuanto más informativo, educativo o divertido se perciba el contenido, más tentada estará tu audiencia de compartirlo a través de sus propias listas de direcciones.
¡El efecto bola de nieve puede convertirse rápidamente en exponencial!
En conclusión, podemos ver que WhatsApp ocupa ahora una posición dominante dentro de las redes sociales y que la contención le ha permitido desarrollarse en consecuencia.
Sólo podemos aconsejarte que lo incluyas en tus herramientas de servicio posventa, ya que ofrece la ventaja de poder hablar directamente con tus clientes y establecer con ellos una relación especial y sin filtros.
Y como todos sabemos muy bien, un cliente satisfecho es un cliente fiel que no dudará en promocionar tu empresa o tus servicios a otras personas.
A la luz de todos estos factores, parece esencial que los profesionales del turismo hagan el cambio rápidamente, si no lo han hecho ya.
El correo electrónico sigue funcionando, pero en una época en la que los clientes son cada vez más móviles y buscan más experiencias en términos de innovación y personalización, la mensajería instantánea, y WhatsApp en particular, parece representar una oportunidad que hay que aprovechar.
El último factor que podría inclinar la balanza es el anuncio de Facebook de que pronto será posible compartir publicidad en WhatsApp, aunque el grupo ya utiliza los datos generados en WhatsApp para reorientar la publicidad en Facebook.
¿A qué esperas para empezar? 😊
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