Troll: finzione o realtà?
Rimettiamo insieme i pezzi!

Arriva un momento nella tua vita sociale (online, ovviamente) in cui dovrai confrontarti con le azioni di un troll… conosciuto anche come “Hater” o “The Rageux” per facilitare la comprensione.
Si tratta di persone il cui scopo principale è quello di mettere in discussione tutto ciò che vuoi promuovere sui tuoi social network.
Più diventi famoso, maggiore è il rischio di conoscere questo fenomeno.

I troll sono individui che possono essere definiti “malintenzionati” e che a volte adottano un atteggiamento irrispettoso perché, in ultima analisi, le loro azioni potrebbero offuscare l’immagine del tuo marchio online e la tua capacità di difenderti come persona morale, oltre ai servizi che ti distinguono dalla concorrenza.
Questo è uno dei compiti quotidiani del Community Manager di Travel Insight (ma non preoccuparti, la sua giornata è costellata anche da una moderazione più simpatica!) non appena le pagine che gestisce raggiungono un certo livello di visibilità.

La definizione di trolling è cambiata nel 2020?
Mentre facciamo un bilancio dei contenuti dell’anno, la comparsa nel mondo reale di un concetto così virtuale come quello del troll ha riaffermato tutta l’ambiguità che circonda questa figura del web.
Il troll è una figura contemporanea delle reti, una figura alla moda spesso caratterizzata da un certo spirito di provocazione, alterco e persistenza fino all’ultima parola.

Gli ultimi anni hanno dato ai troll un maggiore accesso al potere e ai contenuti aggregati intorno a un unico tema.
Oggi, i preziosissimi #Hashtag più comunemente utilizzati su Twitter, Instagram o LinkedIn, così come le ricerche per parole chiave e gli strumenti semantici, permettono ai troll di iscriversi a determinate parole chiave e quindi di colpire duramente gli argomenti che hanno preselezionato.
In questo modo possono esercitare la loro pressione su vari media: commenti alle pubblicazioni, condivisioni, video, account Instagram, caselle di posta elettronica, ecc.

Se guardiamo alla storia delle reti, possiamo notare che sono migrate dai forum di discussione, Usenet, i gruppi di discussione, fino ai nostri social network contemporanei.

Ma non sei tu a definirti un troll; il più delle volte lo diventi attraverso lo sguardo accusatorio di chi si sente provocato e offeso.
Alcuni individui possono essere definiti tali dai contenuti apparentemente inappropriati che pubblicano sui social network/media o dalle risposte che danno ai commenti.
Inoltre, i Community Manager hanno spesso maggiori probabilità di entrare in contatto con il trolling quando moderano i network piuttosto che quando creano contenuti.
Esistono quindi diversi livelli di trolling che possono avere un impatto più o meno visibile sull’immagine del marchio della tua azienda.
Queste persone sembrano affamate di attenzione e pronte a tutto pur di diventare l’argomento principale di discussione… Queste “apparizioni maliziose” riflettono la sottile linea che può essere tracciata tra il concetto di trolling e quello di molestie, solo che la maggior parte delle volte il troll appare all’improvviso dall’oscurità e attacca le tue reti senza preavviso.
I troll prosperano sulla sorpresa, sulla destabilizzazione dei loro interlocutori.

Può e deve essere vietato?

Nel corso degli anni, il termine “troll” è stato utilizzato per indicare i “disturbatori” dei forum, poi gli specialisti della destabilizzazione online.
Oggi viene utilizzato anche per indicare i polemisti, ma possono davvero essere considerati tali?
La questione principale oggi è sapere come analizzare il comportamento dei tuoi follower sui tuoi social network in modo da poter identificare dove finisce l’etichetta di “troll” e dove chiunque critichi la tua comunicazione inizia a essere chiamato “troll”.

Il troll emerge quindi dalla struttura stessa degli scambi online, dalla loro varietà ma anche dall’anonimato. Si tratta quindi di uno scherzo, di un fastidio, di una molestia o di semplice retorica ?
In realtà, la figura del troll può emergere solo dalle nostre reazioni online, dalla nostra iper-emotività e da tutti i preconcetti che proiettiamo su interlocutori lontani e invisibili.

In qualità di agenzia di comunicazione digitale specializzata nel settore del turismo, possiamo inizialmente consigliarti di rispondere a questo troll fornendo le sue controdeduzioni e di non lasciarti influenzare dai primi elementi pubblicati da un potenziale troll.
Tuttavia, se le azioni diventano più frequenti, non possiamo che consigliarti di contattare l’assistenza di Facebook affinché analizzi il profilo e valuti la possibilità di eliminarlo definitivamente.

Come amministratore di una pagina Facebook, hai anche la possibilità di mascherare o addirittura vietare i commenti di un profilo Facebook.
Per farlo, basta cliccare sul commento e scegliere l’opzione “Nascondi”.
Per bannare un utente, ripeti l’azione sul commento nascosto e questa volta fai clic su “Banna”.
Ricorda che il confine tra “cancella” e “nascondi” può essere molto importante nella moderazione dei commenti negativi.
L’eliminazione di un commento lascerà delle tracce e l’autore del messaggio in questione verrà informato della scomparsa del suo commento, il che potrebbe portare a una reazione eccessiva anche se dovessi cancellare il suo profilo, dato che i troll hanno generalmente diversi account e sono quindi in grado di ripetere i loro commenti.
Possiamo quindi solo consigliarti di iniziare a utilizzare l’alternativa “nascondi commento” per calmare le acque.
Un altro modo efficace per combattere il trolling è quello di fare appello alla tua comunità, ai tuoi sostenitori, per sostenere la tua esperienza e il tuo know-how.

Tuttavia, il troll può assumere un’immagine molto reale: quella del cliente!
Un cliente insoddisfatto: vittima di un ritardo aereo, della cancellazione di un’attività inizialmente prevista nel suo programma o di un caso di forza maggiore e che non ha stipulato un’assicurazione… ci sono molti profili possibili e dovrai destreggiarti tra diversi scenari per fornire, questa volta, una risposta strutturata e personalizzata.
In questo caso, ti consigliamo di spostare gli elementi “pubblici” in un’area riservata.
Quindi, invita la persona a partecipare a una discussione diretta tramite messaggio privato per posizionarti come un vero professionista e conserva le prove degli scambi.
Non esitare a fare degli screenshot, che potrebbero rivelarsi utili (nel caso in cui le cose vadano avanti).

Per riassumere:

Evita di etichettare tutti coloro che non sono d’accordo con te come “troll” e rimani aperto al contraddittorio.
È sempre importante ricordare che ogni situazione è diversa e ciò che funziona come moderazione in un caso può non funzionare in un altro.
Il concetto di esperienza sarà un’arma potente nella battaglia contro i veri troll e i commenti negativi, che può aiutarti a metterti in discussione e a migliorare le tue prestazioni.
Non esiste un protocollo unico per liberarsi dall’influenza di un troll, ma la regola numero uno da applicare in ogni circostanza è “NON ALIMENTARE IL TROLL”.