Oggi incontriamo Barbara Roussel, direttrice diVoyages Couture.
Socia di lunga data dell’agenzia, Barbara ha affrontato la crisi di Covid e ci spiega come ha affrontato questa situazione catastrofica e cosa intende fare per preparare il rilancio della sua agenzia di viaggi.
È consapevole che l’adattamento ai nuovi comportamenti digitali e dei consumatori di viaggi sarà la chiave per uscire dall’asfalto.

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Puoi parlarci un po’ di te e della tua agenzia, Voyages Couture?

Sono Barbara Roussel, direttrice di Voyages Couture.
Non provengo dal mondo del turismo.
Ho iniziato con la vendita al dettaglio, poi sono passata al trasporto di container e all’e-commerce.

Nel 2014, una mia amica ha fatto la folle scommessa di creare un’agenzia di viaggi online.
Lei aveva le conoscenze commerciali e le idee, mentre io avevo l’esperienza dei clienti e la conoscenza dei servizi web.
Da tutto questo è nata Voyages Couture.
Un’agenzia a misura d’uomo specializzata in viaggi su misura e à la carte, con un piccolo team di 4 persone tutte appassionate del mondo e delle sue scoperte!

Mi piace condividere le mie passioni, i miei indirizzi preferiti e trovare quel piccolo gioiello che farà la differenza.
E posso essere contattata in qualsiasi momento.
È questo che i miei clienti apprezzano.
La mia dedizione, la mia disponibilità e il fatto che sono sempre sorridente al telefono o quando ci incontriamo.
Sono orgoglioso di avere clienti fedeli e molti di loro mi contattano per raccomandazione.
È il mio miglior biglietto da visita.

Le mie destinazioni preferite: il Brasile, ovviamente, una meta che amo appassionatamente, ma anche l’Argentina, il Cile e il Perù….
Africa meridionale con Namibia, Sudafrica e Botswana….
destinazioni che combinano safari, paesaggi eccezionali e indirizzi magici!

E la Birmania, che rimane la destinazione di punta di Voyages Couture, la nostra firma fin dall’inizio.
Una destinazione che conosciamo perfettamente.

Come si sono evoluti il tuo ruolo e le tue mansioni durante la crisi di Covid?

Fino a marzo 2020 ho creato viaggi su misura.
Era la mia passione e la mia missione.
Proporre il viaggio ideale in base al budget e ai desideri dei viaggiatori.
Oltre a questo, ovviamente, gestivo anche tutti gli aspetti più amministrativi dell’agenzia, la gestione del team….

Da marzo 2020 in poi, avevamo una sola missione: rimpatriare, assicurare il ritorno di coloro che si trovavano dall’altra parte del mondo e dovevano essere rimpatriati, gestire le emergenze dell’ultimo minuto, rimandare o cancellare tutti i viaggi per i quali avevamo prestato tanta cura.

Da un giorno all’altro, niente più vendite, niente più preventivi.
Eppure, oggi più che mai, abbiamo svolto il nostro ruolo di agenti di viaggio.
Un ruolo essenziale sia per i nostri clienti che per noi, che possiamo garantire assistenza dall’inizio alla fine!

E poi abbiamo dovuto garantire il flusso di cassa, trovare soluzioni per mantenere il mio team, rassicurare i nostri viaggiatori e tenerli informati sugli sviluppi di covid per i loro piani di viaggio.
Dovevamo gestire e controllare i costi.
A questo punto ho capito che la mia passione per i viaggi passava in secondo piano rispetto ai miei doveri di manager.

Molto meno divertente che viaggiare.

Quando tutto si è fermato, sei arrivato al punto di accettare due lavori contemporaneamente, nonostante il sussidio. Puoi dirci qualcosa di più a riguardo?

Quando tutto si è fermato, non sapevamo quanto sarebbe durato. Immaginavamo una ripresa a giugno e poi di nuovo a settembre. E da agosto in poi eravamo fiduciosi che i viaggi sarebbero ripresi. Viaggiatori in Kenya, Tanzania, Polinesia… Una piccola ripresa che ci ha permesso di credere.

Finalmente abbiamo indossato di nuovo il cappello da agente di viaggio!
È stato sicuramente un periodo febbrile, ma sono di umore positivo e mi piace pensare che dietro le nuvole ci sia il sole.

Purtroppo, alla fine di ottobre, l’intera professione ha subito un altro colpo con il secondo confino.
In una crisi come questa, devi essere forte.
Non crollare.
Continua a sorridere, sii positivo.
A volte si devono prendere decisioni difficili, ma bisogna mantenere la rotta e guardare al futuro.
Non possiamo ammettere la sconfitta, non questa volta, c’è ancora molto da fare.

Gli stipendi della mia squadra erano garantiti grazie al lavoro a tempo ridotto e agli aiuti statali, ma i miei no.
Sono stato costretto a trovare un’attività secondaria per mantenermi finanziariamente,

Ho accettato un lavoro a tempo pieno in una clinica per alcuni mesi, per garantire il mio flusso di cassa.
Lavoravo 3 giorni da 12 ore (i giorni in cui il mio team part-time era sul posto) e tutti gli altri giorni e le sere, gestivo l’agenzia, i preventivi, i rapporti….

È complicato fare tutto insieme.
Ci vuole molto coraggio e umiltà per andare a bussare alle porte, accettare un lavoro che non è il tuo, imparare un nuovo mestiere….

Quali sono stati gli argomenti di comunicazione prioritari durante la crisi di Covid e quali canali sono stati utilizzati?

Dopo questa crisi senza precedenti, abbiamo dovuto rassicurare le persone, ma anche farle sognare.
Tutto ciò che vogliamo fare è viaggiare di nuovo.
Per rassicurare i nostri clienti, per assicurare loro che eravamo ancora presenti, che i viaggi in corso sarebbero stati rimandati, che alcune destinazioni erano accessibili….

Abbiamo incentrato la nostra comunicazione sulle newsletter per tenerli informati sugli sviluppi della crisi sanitaria globale, con idee di fuga per rassicurarli.

• Per i clienti che avevano una partenza, abbiamo spiegato sul posto come si sarebbe svolto il viaggio, in modo che non dovessero rimandare un viaggio che poteva essere fatto nelle migliori condizioni possibili.
• Per coloro che hanno subito la cancellazione o il rinvio del viaggio, ho concentrato la mia comunicazione su informazioni più amministrative per tenerli informati sulle prossime opportunità di viaggio.

Con nostra grande sorpresa, i nostri clienti sono stati rassicurati e hanno voluto andare all’estero. In particolare, abbiamo avuto molti viaggiatori per le Azzorre e la Svezia, destinazioni naturali, lontane dalla folla e fuori dai sentieri battuti.
Con questa produzione e riposizionamento, è importante comunicare bene con loro, non solo per assicurarsi i loro beni ma anche per tenerli motivati e, soprattutto, in viaggio!

Abbiamo fatto tutto il possibile per non perdere il legame, in particolare continuando a comunicare sui social network con destinazioni più accessibili e aperte, generalmente naturali, lontane dalla folla e molto paradisiache.
Ci siamo tenuti in contatto su Facebook e Instagram, ma non era il periodo migliore dell’anno per generare contatti.

Da gennaio abbiamo riaperto la sede di Marsiglia 3 giorni a settimana, mentre il resto del tempo siamo disponibili per telefono.
Inviamo regolarmente newsletter e ci teniamo in contatto con i nostri social network, ma non è facile ogni giorno.
Bisogna resistere e tenere la schiena dritta.

Qual è la tua visione del turismo nei prossimi mesi/anni e a cosa ti stai preparando?

Quando sarà possibile, viaggeremo di nuovo.
Senza dubbio in modo diverso, ma sì, la ripresa sarà efficace.
Questa crisi ha sollevato questioni etiche e morali.
Riteniamo che sia fondamentale esserne consapevoli.

Senza parlare necessariamente di ecoturismo o di viaggi responsabili, vogliamo davvero favorire lo slow travel, viaggiare meno ma meglio e più a lungo.
Il Covid ci ha portato con sé: i sintomi della voglia di viaggiare nella natura, di incontrare le popolazioni locali, di partecipare a progetti sostenibili e di stare lontani dal turismo di massa.
Ne parlavamo già in passato, ma il Covid ha solo accelerato queste tendenze: ora è molto improbabile che un viaggiatore ti chieda un city break in una grande città, e immagino che il suo ultimo desiderio sia la metropolitana di New York.
Ho già notato che le richieste di preventivo sono in aumento per destinazioni come la Tanzania, le Maldive, i Caraibi e le steppe della Mongolia, ma non ho ancora ricevuto richieste per Londra o Roma…

Lo abbiamo già detto e il richiamo del denaro non ci fermerà: sappiamo dire di no a certi viaggiatori che vogliono vedere tutto in poco tempo.
Quando vedremo arrivare i viaggiatori della vendetta, saremo in grado di dirlo ancora più forte: l’importanza di educare sta diventando una nuova abilità, dobbiamo prenderci il tempo per goderci il viaggio, piuttosto che costruire una maratona.

Concentrati su chi viaggia per vendetta – per capirlo meglio:

I viaggiatori europei hanno un atteggiamento stabile e positivo nei confronti dei viaggi, ma il timore di ammalarsi a destinazione e le restrizioni di quarantena hanno portato a rimandare un maggior numero di viaggi fino al 2021, secondo l’ultimo rapporto intitolato “Monitoring Sentiment for Domestic and Intra-European Travel: Wave 2” pubblicato oggi dalla European Travel Commission (ETC).

Come nell’ondata 1, la maggioranza degli intervistati (54%) dichiara di voler fare un viaggio nei prossimi sei mesi.
I viaggi in Europa sono la scelta principale, con la stessa percentuale di intervistati (39%) che intende recarsi in Francia e in altri paesi europei.

Tuttavia, l’indagine evidenzia un calo del 18% nella preferenza dichiarata per il viaggio prima della fine del 2020 e un leggero aumento dell’incertezza sul momento esatto (+6%) e sulla destinazione specifica (+8%) rispetto ai dati raccolti per l’ondata precedente.

Il tempo libero è l’obiettivo principale di quasi il 65% degli europei intervistati che hanno in programma un viaggio a breve termine, mentre la visita ad amici e parenti è l’obiettivo principale di un altro 20%.
Nonostante l’effetto del COVID-19 sulle destinazioni urbane, le vacanze in città sono il tipo di viaggio di piacere più popolare per il 21% degli intervistati.
Allo stesso tempo, con l’arrivo dell’inverno, sembra esserci un forte aumento, pari al 39%, della percentuale di intervistati che opta per vacanze all’insegna dello sci e dello snowboard, più orientate alla natura.

Con l’aumento dei casi di COVID-19, la salute e la sicurezza sono la principale considerazione nei piani di viaggio di tutti gli europei.
Secondo il 20% degli intervistati, il viaggio in aereo continua a essere considerato la parte meno sicura di un viaggio.
L’esistenza di politiche di cancellazione flessibili è ora il principale fattore che guida le decisioni di viaggio degli europei, con quasi l’11%.
La disponibilità di un vaccino o di un trattamento efficace contro la COVID-19 segue a ruota con il 10%.

L’inverno peggiora l’effetto a breve termine della COVID-19I risultati rivelano che le principali preoccupazioni di chi intende viaggiare a breve termine sono ancora le misure di quarantena (15%).
Tuttavia, la possibilità di ammalarsi nel luogo di destinazione e il crescente numero di casi di COVID-19, entrambi intorno al 13%, sono ora più presenti nella mente delle persone.
Anche l’incertezza sul momento esatto del viaggio è un problema importante, con circa il 35% degli europei che non sa quando si metterà in viaggio.

Il direttore esecutivo dell’ETC, Eduardo Santander, ha dichiarato:

“Gli ultimi dati mostrano chiaramente che il desiderio di viaggiare degli europei rimane forte nonostante la reintroduzione di blocchi e restrizioni di viaggio in tutta Europa. I governi dell’UE devono fare un passo avanti e trovare un compromesso con le autorità sanitarie per trovare soluzioni pratiche su come implementare i protocolli necessari e riavviare in sicurezza le operazioni di viaggio. I cittadini europei meritano di vedere le loro famiglie o di trascorrere una breve vacanza durante le prossime vacanze invernali.

Il rapporto ETC ha interpellato quasi 6.000 intervistati nel contesto della pandemia di coronavirus e dell’impatto senza precedenti che continua ad avere sul turismo globale.

Quali sono i tuoi obiettivi e progetti prioritari per preparare un potenziale rilancio?

Abbiamo introdotto nuovi viaggi, nuove destinazioni.
Nuovi strumenti, nuovi servizi.
Abbiamo in serbo per te tante sorprese, te lo promettiamo!

Essenzialmente siamo posizionati sulle rotte a lungo raggio, ma ci sono molte perle in Europa…

Cerchiamo di rinnovarci e di usare la nostra immaginazione per mettere le nostre qualità e le nostre risorse al servizio dei nostri clienti.
L’agente di viaggio ha un vero e proprio valore aggiunto, siamo stati presenti in ogni momento e i nostri viaggiatori ci ringraziano per questo.

Avere un’agenzia di strada ci permette anche di avere un contatto umano.
Più di ogni altra cosa, vogliamo mostrare la nostra esperienza di agenti di viaggio nelle destinazioni che conosciamo meglio.

A questo proposito, io e il mio team stiamo lavorando a nuovi progetti, nuovi orizzonti, con un’offerta specializzata che presenteremo ai nostri clienti con una nuova identità, un nuovo sito web di viaggi che ottimizzeremo per la referenziazione naturale e un piano di comunicazione globale (social network, influencer, newsletter, campagne sponsorizzate).
Crediamo che sia importante non lasciare inutilizzati gli strumenti digitali e dovremo colpire con immagini e messaggi forti, perché è grazie ai diversi confini e alle nuove abitudini di consumo dei social network che potremo raggiungere il nostro pubblico di riferimento.

Il nostro business si sta evolvendo, così come i comportamenti digitali e di viaggio: sappiamo che i nostri clienti che viaggiano sono sui social network, si lasciano ispirare, scoprono, ricercano e confrontano. Dobbiamo essere al centro di questo ambiente digitale e la nostra nuova offerta deve essere in grado di attrarli.

Per me Covid è ora un trampolino di lancio, che sfrutta la calma della tempesta per emergere ancora più forte. Stiamo lavorando duramente per comprendere meglio il futuro comportamento d’acquisto dei nostri viaggiatori e per attrarne di nuovi, proponendo una gamma di offerte e servizi ancora più all’avanguardia per distinguerci dalla concorrenza e mettere in evidenza il nostro valore aggiunto e la nostra competenza.

È importante analizzare quali sono e quali saranno i viaggiatori per vendetta di domani: proverranno da tutti i ceti sociali e anche le loro richieste di partenza saranno molto diverse.

Lo stiamo facendo proprio come lo stanno facendo gli altri e non vogliamo che l’industria del turismo si adagi sugli allori sperando che tutto torni come prima. Stiamo prendendo l’iniziativa per uscire da questa crisi che tutti stiamo aspettando.

L’ultima parola?

Sono fortunato ad avere un team fantastico, partner di alto livello e un lavoro magico….

Il viaggio più bello è quello che non hai ancora fatto”, dice Loïck Peyron.

Non vedo l’ora!
E tu?