Ammettilo, WhatsApp è stato uno dei tuoi migliori amici durante questo periodo di reclusione, permettendoti di rimanere in contatto con i tuoi cari.
Secondo Statista, l’applicazione di messaggistica WhatsApp è stata scaricata 379.000 volte su smartphone Android in Francia nella settimana dal 26 marzo al 1° aprile.
Questi 2 mesi di confino avranno accelerato la crescita di tutti i social network.
Il suo successo nella sfera privata è ormai consolidato, ma che dire della sfera professionale, dove sempre più marchi e media la utilizzano per avvicinarsi ai loro utenti e clienti?
Che cos’è WhatsApp?
Creata nel 2009 da due ex dipendenti di Yahoo, WhatsApp conta oggi oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo.
E per una buona ragione!
WhatsApp ti permette di scambiare messaggi di testo, messaggi vocali, file (video, foto, gif, documenti), creare gruppi di conversazione, fare telefonate… Ed è tutto gratuito, o quasi, basta una connessione a Internet 😊
Va detto che l’acquisizione da parte di Facebook nel 2014 ne ha favorito l’esplosione, in quanto ha permesso di incorporare sempre più funzioni simili a quelle dei social network.
Sempre alla ricerca dell’evoluzione, WhatsApp ha recentemente sviluppato una serie di nuove funzioni.
Una di queste mira a ridurre la diffusione di fake news limitando il trasferimento di messaggi a soli 5 alla volta, mentre l’altra offre agli utenti la possibilità di effettuare videochiamate con un massimo di 8 persone.
È chiaro che quest’ultimo sviluppo è stato determinato principalmente dalla crisi di Covid-19, con l’obiettivo di competere direttamente con altri strumenti video come Zoom, House Party e Hang Out e non rimanere ai margini.
Sì, come vedremo in un prossimo articolo, la crisi di Covid-19 ha giovato ai social network.
Inoltre, forse non lo sapevi, ma l’applicazione di messaggistica istantanea ha una versione Business appositamente studiata per le aziende, che è anche disponibile per il download gratuito.
Questa versione consente ai marchi e alle aziende che utilizzano l’applicazione di offrire cataloghi dei loro prodotti e/o servizi, di interagire facilmente con i loro clienti utilizzando strumenti per automatizzare, ordinare e rispondere rapidamente ai messaggi, nonché di offrire assistenza ai clienti e di inviare loro notifiche importanti.
Uso di WhatsApp durante il confino?
Molti utenti si sono rivolti a WhatsApp per tenersi in contatto durante il blocco, ma vale la pena notare che molti marchi e aziende hanno fatto di questo servizio di messaggistica istantanea il canale di comunicazione preferito.
In particolare, questo strumento è stato utilizzato per combattere la disinformazione, diffondendo ai lettori informazioni verificate e di provenienza, ma non solo.
È il caso, ad esempio, di Le Monde che, nel bel mezzo di una serrata, ha reso disponibile un feed di notizie gratuito e aperto a tutti.
Per accedere all’account WhatsApp di Le Monde dal tuo smartphone, clicca su questo link per unirti al gruppo, poi copia e incolla questo messaggio nella nuova discussione: “Ciao, vorrei accedere al nuovo servizio WhatsApp di Le Monde ” . Infine, salva il numero di telefono associato all’account nella tua rubrica.
Ecco il tipo di messaggio che riceverai ogni giorno in merito a una notizia sul giornale, con il link all’articolo corrispondente sul sito web di Le Monde:
Un altro esempio è quello del governo francese, il cui obiettivo è quello di informare i cittadini sulle misure messe in atto per combattere il coronavirus. In questo caso, la procedura è la stessa, con la differenza che devi scegliere tra 7 suggerimenti e inviare la lettera corrispondente tramite messaggio per accedere alla categoria scelta.
In Irlanda, la catena di negozi Lidl ha lanciato un chatbot online tramite WhatsApp per consentire ai clienti di evitare le code e trovare il momento più tranquillo per fare la spesa.
A tal fine, i clienti irlandesi possono inviare un messaggio a Lidl tramite l’app di messaggistica di proprietà di Facebook, informando il chatbot del giorno e dell’ora in cui intendono recarsi.
Il chatbot comunicherà quindi ai clienti se si tratta di un orario tranquillo, medio o affollato.
In alcuni paesi, come il Brasile, fast food come KFC e Domino’s Pizza hanno creato un sistema intelligente per ricevere gli ordini via WhatsApp, consentendo ai clienti di rimanere a casa mentre fanno i loro acquisti.
Finalmente, in questo periodo complicato senza accesso ai nostri bar, ristoranti e terrazze preferiti, il marchio di rum Bacardi ha creato un “Numero di Vetro” per gli amanti dei cocktail.
Si tratta di una linea telefonica WhatsApp che mette in contatto le persone che vogliono preparare ottimi cocktail fatti in casa e che sono alla ricerca di buoni consigli, con barman professionisti.
Tutto quello che devi fare è aggiungere il numero ai tuoi contatti WhatsApp, inviare gli ingredienti (e una parola gentile, è sempre un piacere) e un barman ti risponderà con la ricetta da abbinare 🍹
Oltre ad essere super originale, questo progetto mira ad aiutare i barman a superare la crisi: per ogni richiesta di questo numero di bicchiere, Bacardi donerà 1 euro ai barman. È un’opportunità per gustare (con moderazione) degli ottimi cocktail e allo stesso tempo fare una buona azione. 😊
Servizio clienti tramite messaggistica istantanea: il futuro dell’assistenza post-vendita?
È fondamentale che i marchi e le aziende forniscano un servizio clienti reattivo e di alta qualità, perché è molto importante agli occhi dei consumatori.
Ad esempio, quando leggiamo commenti negativi sui social network, notiamo, purtroppo, che spesso è il servizio clienti ad essere messo in discussione e che può essere un elemento importante nel processo decisionale.
Chi vuole acquistare un prodotto o un viaggio sapendo che, in caso di problemi, l’azienda non sarà presente per fare il suo lavoro?
Anche il servizio clienti può essere fonte di frustrazione per i consumatori.
Chi non ha mai passato interminabili minuti in attesa chiamando un servizio di assistenza?
Oppure ha inviato un reclamo via e-mail per poi ricevere una risposta standardizzata che non risponde in modo esauriente alla sua domanda?
Gli studi dimostrano inoltre che i consumatori di tutte le generazioni preferiscono sempre più spesso utilizzare le chat di WhatsApp o Facebook Messenger piuttosto che i servizi di assistenza via hotline o e-mail.
E se comunicassi in modo diverso con i tuoi clienti?
Come vedi, WhatsApp è un ottimo strumento per creare un rapporto stretto, personalizzato e autentico con i tuoi clienti e potenziali tali, comunicando direttamente con loro e mettendo da parte l’aspetto “freddo” e “distante” che a volte può avere il servizio clienti tradizionale.
Possiamo notare che il contenimento ha portato molti marchi e aziende a integrare WhatsApp nei loro strumenti di comunicazione interna ed esterna.
Molti hanno incoraggiato i consumatori a contattarli solo tramite WhatsApp, dato che i loro dipendenti non hanno accesso alle e-mail o ai telefoni di lavoro.
Riusciranno a mantenere queste nuove abitudini?
Molte chat sono ormai condotte tramite WhatsApp.
È il caso, ad esempio, della compagnia aerea Vueling, che ha chiaramente compreso l’importanza di questo strumento e ora offre ai viaggiatori un agente virtuale conversazionale tramite l’applicazione di messaggistica mobile.
Grazie a questo nuovo assistente virtuale, gli utenti possono effettuare il check-in del proprio volo online e ottenere risposte alle domande più frequenti.
Sebbene sia attualmente disponibile in inglese, il bot è in grado di fornire anche una versione spagnola della stessa conversazione, su richiesta dell’utente del cellulare.
L’obiettivo di questo sistema è migliorare la comunicazione con i passeggeri e migliorare l’esperienza del cliente.
Oltre ai servizi post-vendita, WhatsApp sta rapidamente diventando una vetrina mobile.
Grazie a WhatsApp Business, i marchi e le aziende che utilizzano l’applicazione possono ora offrire agli utenti cataloghi dei loro prodotti e/o servizi, facilitando l’interazione tra le aziende e i loro clienti.
Il gruppo Facebook si sta spingendo oltre e ha appena annunciato il lancio di Facebook Shops, una soluzione più completa per i “piccoli rivenditori”.
Con Facebook Shops, i commercianti potranno creare facilmente un negozio, che sarà accessibile tramite le pagine Facebook o i profili Instagram, oltre che tramite le storie e le inserzioni.
Per qualsiasi domanda, tracciamento della consegna o richiesta di informazioni, sarà possibile contattare direttamente il venditore tramite WhatsApp, Messenger o Instagram Direct.
Va notato che WhatsApp fa già parte di una strategia SMO (Social Media Optimization) attraverso lo strumento di gestione di Facebook, Business Manager.
È possibile, ad esempio, quando sponsorizzi i tuoi post, includere una Call To Action “contatta da Whatsapp”.
Ciò dimostra che questa azione ha lo stesso valore di una prenotazione per i fornitori di servizi turistici e che tende a svilupparsi.
E per quanto riguarda la condivisione dei contenuti?
A differenza dei suoi fratelli maggiori Facebook e Instagram, Whatsapp non ha un algoritmo.
Tutto ciò che ti serve sono i numeri di telefono del tuo pubblico per promuovere liberamente ed esclusivamente contenuti come offerte promozionali, codici sconto, informazioni pratiche e così via.
Fai attenzione, però, a moderare i contenuti che invii per non apparire come uno spammer, dato che l’applicazione è pensata principalmente per un uso personale.
Poiché la concorrenza in questo settore è ancora scarsa, il valore percepito dal tuo pubblico può essere enorme rispetto a una pubblicazione su Facebook, Twitter o Instagram.
È l’applicazione ideale per rivolgersi a micro-audience e fare marketing one-to-one.
WhatsApp è anche molto facile da condividere: una volta ricevuta un’offerta, puoi trasferirla a tutta la tua rubrica in meno di 10 secondi.
Più il contenuto è percepito come informativo, educativo o divertente, più il tuo pubblico sarà invogliato a condividerlo attraverso le proprie mailing list.
L’effetto palla di neve può diventare rapidamente esponenziale!
In conclusione, possiamo notare che WhatsApp occupa oggi una posizione dominante all’interno dei social network e che il contenimento le ha permesso di svilupparsi di conseguenza.
Non possiamo che consigliarti di includerlo tra i tuoi strumenti di assistenza post-vendita, perché offre il vantaggio di poter parlare direttamente con i tuoi clienti e di instaurare con loro un rapporto speciale e senza filtri.
E come tutti sappiamo fin troppo bene, un cliente felice è un cliente fedele che non esiterà a promuovere la tua azienda o i tuoi servizi ad altri.
Alla luce di tutti questi fattori, sembra essenziale che i professionisti del turismo facciano rapidamente il cambio, se non l’hanno già fatto.
L’e-mail funziona ancora, ma in un’epoca in cui i clienti sono sempre più mobili e alla ricerca di maggiore esperienza in termini di innovazione e personalizzazione, la messaggistica istantanea, e WhatsApp in particolare, sembra rappresentare un’opportunità da cogliere assolutamente.
L’ultimo fattore che potrebbe far pendere l’ago della bilancia è l’annuncio di Facebook che presto sarà possibile condividere la pubblicità su WhatsApp, anche se il gruppo utilizza già i dati generati su WhatsApp per fare retargeting pubblicitario su Facebook.
Allora, cosa stai aspettando per iniziare? 😊
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