Aujourd’hui nous partons à la rencontre de Barbara Roussel, directrice de l’agence Voyages Couture. Partenaire depuis longue date de l’agence, Barbara a fait face à la crise du Covid et nous fait ses retours sur comment elle a fait face à cette situation catastrophique et ce qu’elle projette pour se préparer à la relance de son agence de voyages. Elle l’a compris : s‘adapter à de nouveaux comportements digitaux et de consommation de voyages seront la clé pour quitter le tarmac.
Peux-tu te présenter en quelques lignes ainsi que ton agence Voyages Couture ?
Je suis Barbara Roussel, directrice de Voyages Couture. Je ne suis pas initialement issue de la sphère tourisme. J’ai d’abord fais mes armes dans la grande distribution, puis dans le transport de container et le E-Commerce.
En 2014, une amie a lancé le pari fou de créer une agence de voyages en ligne. Elle avait la connaissance du métier, les idées et j’avais l’expertise client, la connaissance du service web. De tout cela est née Voyages Couture. Une agence à taille humaine spécialisée sur le voyage sur-mesure et le voyage à la carte, une petite équipe de 4 personnes tous passionnées par le monde et ses découvertes !
J’aime faire partager mes passions, mes adresses coup de cœur, dénicher la petite perle qui fera la différence. Et je reste joignable à tout moment. C’est ce que mes clients apprécient. Mon dévouement, ma disponibilité, et le fait que j’ai tout le temps le sourire au téléphone, ou lorsqu’on se rencontre. Je suis fière d’avoir des clients fidèles et beaucoup me contactent par recommandation. C’est ma plus belle carte de visite.
Mes destinations coup de cœur : le Brésil évidemment, destination que j’aime passionnément, mais aussi l’Argentine, le Chili, le Pérou…. L’Afrique Australe avec la Namibie, l’Afrique du Sud, le Botswana…. des destinations qui conjuguent safaris, paysages d’exceptions, et des adresses magiques !
Et la Birmanie qui reste la destination phare de Voyages Couture, notre signature du début. Une destination que l’on connait parfaitement.
Comment ton rôle et tes missions ont-ils évolué durant la crise du Covid ?
Jusqu’à mars 2020, je créais des voyages sur mesure. C’était ma passion et ma mission. Proposer le voyage idéal en fonction du budget, des désidératas des voyageurs. Au delà bien sûr je gérais aussi tous les aspects plus administratifs de l’agence, la gestion d’équipe….
A compter de mars 2020, nous n’avons eu qu’une seule mission, rapatrier, assurer les retours de ceux qui étaient à l’autre bout du monde et devaient être rapatriés, gérer les urgences à la dernière minute, reporter, annuler tous les voyages auxquels nous avions apporté tant de soins.
Du jour au lendemain, plus de vente, plus de devis. Et pourtant plus que jamais nous avons assuré notre rôle d’agent de voyage. Un rôle essentiel pour nos clients comme pour nous afin de garantir un accompagnement de bout en bout !
Et ensuite, il a fallu sécuriser la trésorerie, trouver les solutions pour garder mon équipe, rassurer nos voyageurs et les tenir informés de l’évolution du covid pour leur projet de voyage. Il a fallu être dans la gestion et le contrôle de coûts. C’est à ce moment que j’ai compris que ma passion pour le voyage passait en second plan de mon devoir de gestionnaire.
Bien moins fun que le voyage.
Quand tout s’est arrêté tu es allée jusqu’à prendre 2 emplois en même temps malgré les aides, tu nous en dit plus ?
Quand tout s’est arrêté, nous ne savions pas combien de temps ça allait durer. Nous imaginions une reprise pour juin, puis ensuite pour septembre. Et dès le mois d’aout, nous avons eu espoir que les voyages reprennent. Des voyageurs pour le Kenya, la Tanzanie, la Polynésie.. Une petite reprise qui nous a permis d’y croire.
Enfin nous reprenions la casquette d’agent de voyage ! C’était fébrile certes, mais je suis d’humeur positive, et j’aime me dire que derrière les nuages il y a le soleil.
Malheureusement fin octobre, nouveau coup dur touche toute la profession avec le 2e confinement. Il faut dans une telle crise, rester solide. Ne pas s’effondrer. Garder le sourire, être positif. Parfois prendre des décisions difficiles, mais il faut garder le cap et les yeux vers l’avenir. On ne peut pas s’avouer vaincue, pas cette fois, il reste tant à faire.
Le salaire de mon équipe était assuré grâce au chômage partiel, et aux aides de l’Etat, mais pas le mien. J’ai été obligée de trouver une activité complémentaire afin de tenir le cap financièrement,
J’ai pris un poste à temps plein dans une clinique pour quelques mois, afin de sécuriser ma trésorerie. Je travaillais 3 journées de 12h (les jours où mon équipe à temps partiel était sur place) et tous les autres jours et le soir, je gérais l’agence, les devis, les reports….
Compliqué de tout mener de front. Il faut beaucoup de courage, et d’humilité pour aller taper aux portes, prendre un poste qui n’est pas le notre, apprendre un nouveau métier….
Quels ont été les sujets prioritaires de communication pendant la crise du Covid et quels ont été les canaux de diffusion ?
Depuis cette crise sans précédent, il a fallu rassurer, et aussi faire rêver. Nous n’aspirons tous qu’à une chose voyager de nouveau. Rassurer nos clients, les assurer que nous étions toujours là, que les voyages en cours allaient être reportés, que certaines destinations étaient accessibles….
Nous avons centré notre communication autour des newsletters pour les informer de l’évolution de la crise sanitaire dans le monde avec des idées d’évasion afin de les rassurer.
- Pour les clients qui avaient un départ nous leur expliquions comment le voyage allait se dérouler sur place afin d’éviter qu’ils reportent un voyage qui pouvait se passer dans les meilleures conditions possibles.
- Pour ceux qui avaient leur voyage d’annulé ou de reporté j’ai axé ma communication autour d’une information plus administrative afin de les tenir au courant des prochaines possibilités de voyage.
A cela nous avons lancé une production France et Europe, à notre surprise nos clients étaient rassurés et voulaient partir à l’étranger, nous avons notamment eu beaucoup de voyageurs pour la destination des Açores et de la Suède, des destinations nature, loin de la foule et hors sentiers battus. Pour cette production et ce repositionnement, il est important de bien communiquer auprès d’eux afin d’une part sécuriser les avoirs mais aussi permettre de maintenir le cap en gardant des voyageurs motivés et surtout qui voyagent !
On a tout fait pour ne pas perdre le lien notamment en poursuivant notre communication sur les réseaux sociaux avec des destinations plus beaucoup accessibles et ouvertes, généralement nature, loin de la foule et très paradisiaques. Sur Facebook et Instagram, nous avons gardé du lien, mais la période n’était pas la plus propice pour générer des dossiers.
Depuis janvier nous avons réouvert l’agence sur Marseille 3 jours par semaine, et le reste du temps nous sommes joignables par téléphone. Nous avons communiqué par newsletter régulièrement, nous gardons le lien par nos réseaux sociaux, mais ce n’est pas évident tous les jours. Il faut s’accrocher faire le dos rond.
Quelle est ta vision touristique pour les mois / années à venir, à quoi te prépares-tu?
Lorsque ce sera possible, nous voyagerons de nouveau. Différemment sans doute mais oui la reprise sera effective. Cette crise a posé des questions éthiques et morales. Nous pensons qu’il est primordial d’en avoir conscience.
Sans parler forcément d’éco-tourisme ni de voyages responsables, nous souhaitons vraiment privilégier le slow Travel, voyager moins, mais mieux, et plus longtemps. Une évidence que le Covid nous a apporté avec lui : les symptômes de vouloir voyager en nature, rencontrer des locaux, participer à des projets durables, se tenir loin du tourisme de masse. Nous en parlions avant, le Covid n’a fait qu’accélérer ces tendances, il est désormais très peu pensable qu’un voyageur vous demandera du city break dans les grandes villes, et j’imagine aussi que son dernier souhait sera le métro de New York. Je le constate déjà, les demandes de devis sont en pleine croissance pour des destinations comme la Tanzanie, les Maldives, les Caraïbes, les Steppes de Mongolie, je n’ai pas encore eu de demandes pour Londres ou Rome…
Et puis nous le disions déjà et l’appât du gain nous ne resignera pas : nous savons dire non à certains voyageurs qui veulent tout voir en un rien de temps. Quand on imagine les revenge travelers arriver nous saurons le dire plus fort encore, l’importance d’éduquer devient une nouvelle compétence, il faut prendre le temps de profiter, plutôt que de construire un voyage marathonien.
Focus sur les Revenge Travelers – mieux les comprendre :
Les voyageurs européens ont une attitude stable et positive à l’égard des voyages, mais les craintes de tomber malades à destination et les restrictions de quarantaine ont entraîné le report de plus de voyages à 2021, selon le dernier rapport intitulé «Monitoring Sentiment for Domestic and Intra-European Travel: Wave 2» publié aujourd’hui par la Commission européenne du voyage (ETC).
À l’instar des résultats de la vague 1, une majorité de répondants (54%) indiquent qu’ils ont l’intention de faire un voyage au cours des six prochains mois. Les voyages en Europe sont le premier choix avec le même pourcentage de répondants (39%) prévoyant de voyager en France et dans d’autres pays européens.
Néanmoins, l’enquête met en évidence une baisse de 18% de la préférence déclarée pour les voyages avant la fin de 2020 et une légère augmentation de l’incertitude sur le moment exact (+ 6%) et la destination spécifique (+ 8%) par rapport aux données collectées pour la vague précédente.
Les loisirs sont le principal objectif de près de 65% des Européens interrogés dont les projets de voyage à court terme, tandis que rendre visite à des amis et à des parents seraient le principal objectif de 20% supplémentaires. Malgré l’effet du COVID-19 sur les destinations urbaines, les séjours en ville sont le type de voyage d’agrément le plus apprécié par 21% des répondants. Simultanément, avec l’arrivée de l’hiver, il semble y avoir une forte augmentation de 39% de la part des répondants optant pour des vacances de ski et de snowboard plutôt axés sur la nature.
Avec la recrudescence des cas de COVID-19, la santé et la sécurité sont la principale considération dans tous les projets de voyage des Européens. Le transport aérien continue d’être considéré comme la partie la moins sûre d’un voyage selon 20% des répondants. L’existence de politiques d’annulation flexibles est désormais le principal moteur de la prise de décision en matière de voyage parmi les Européens, avec près de 11%. La possibilité d’un vaccin ou d’un traitement efficace contre le COVID-19 suit de près à 10%.
L’hiver aggrave l’effet à court terme du COVID-19Les résultats révèlent que les principales préoccupations de ceux qui ont l’intention de voyager à court terme sont toujours les mesures de quarantaine lors d’un voyage (15%). Cependant, la possibilité de tomber malade à destination et le nombre croissant de cas de COVID-19, tous deux autour de 13%, occupent désormais une plus grande place dans l’esprit des gens. L’incertitude quant au moment exact d’un voyage est également un problème majeur, environ 35% des Européens ne sachant pas quand ils voyageront ensuite.
Le directeur exécutif d’ETC, Eduardo Santander, a déclaré:
«Les derniers chiffres montrent clairement que le désir des Européens de voyager reste fort malgré la réimposition des verrouillages et des restrictions de voyage à travers l’Europe. Les gouvernements de l’UE doivent faire un pas en avant et trouver un compromis avec les autorités sanitaires sur des solutions pratiques sur la manière de mettre en œuvre les protocoles nécessaires et de redémarrer en toute sécurité les opérations de voyage. Les Européens méritent de voir leur famille ou de passer de courtes vacances pendant les prochaines vacances d’hiver ».
Le rapport de l’ETC a interrogé près de 6000 répondants dans le contexte de la pandémie de coronavirus et de l’impact sans précédent qu’elle continue d’avoir sur le tourisme mondial.
Quels sont tes objectifs et projets prioritaires pour te préparer à une potentielle relance ?
Nous avons mis en place de nouveaux voyages, de nouvelles destinations. De nouveaux outils, de nouveaux services. Nous vous réservons bien des surprises c’est promis !
Essentiellement nous sommes positionnés sur du long courrier, mais il y a bien des perles en Europe…
Nous essayons de nous renouveler et de faire preuve d’imagination pour mettre nos qualités et nos atouts au service du client. L’agent de voyage a une réelle valeur ajoutée, nous avons été présents à tout moment et nos voyageurs nous en remercient.
Le fait d’avoir une agence pignon sur rue permet aussi le contact humain. Plus que tout nous voulons mettre en avant notre expertise d’agent de voyages sur les destinations que nous maitrisons le mieux.
Et à ce sujet, nous travaillons avec mon équipe sur de nouveaux projets, de nouveaux horizons avec une offre spécialisée que nous adresserons à nos clients avec une nouvelle identité, un nouveau site internet voyage que nous optimiserons pour le référencement naturel et un plan de communication global (réseaux sociaux, influenceurs, newsletters, campagnes sponsorisées). Il est important à nos yeux de ne rien laisser comme outils digitaux de côté, il faudra frapper fort avec images et des messages percutants car c’est grâce aux différents confinements et aux nouvelles habitudes de consommation des réseaux sociaux que nous toucherons notre cible.
Notre métier évolue, les comportements digitaux et de voyage aussi : On le sait nos clients voyageurs sont sur les réseaux sociaux, s’inspirent, découvrent, recherchent, comparent, nous devons être au milieu de cet environnement digital et notre nouvelle offre doit les séduire.
Le Covid est pour moi désormais un tremplin, profiter du calme de la tempête pour en sortir encore plus fort, nous travaillons d’arrache pied afin de mieux appréhender les futurs comportements d’achats de nos voyageurs et en séduire de nouveaux en proposant une gamme d’offres et de services encore plus pointus afin de se différencier de la concurrence, démarquer notre valeur ajoutée et notre expertise.
Il est important d’analyser ce que sont et ce que seront les revenge travelers de demain, ils seront de tous horizons et les demandes de départ en seront également toutes différentes, à nous de nous adapter dès maintenant pour mieux les anticiper.
Nous le faisons comme d’autres peuvent le faire, il ne faut pas que les acteurs du tourisme s’endorment leurs lauriers en espérant que tout reparte comme avant, nous prenons les devants à cette sortie de crise que nous attentons tous.
Le mot de la fin ?
J’ai la chance d’avoir une équipe fantastique, des partenaires top, et un métier magique….
Le plus beau voyage, c’est celui qu’on n’a pas encore fait, nous dit Loïck Peyron.
J’ai hâte ! Et vous ?
