Aujourd’hui nous partons à la rencontre de Barbara Roussel, directrice de l’agence Voyages Couture. Partenaire depuis longue date de l’agence, Barbara a fait face à la crise du Covid et nous fait ses retours sur comment elle a fait face à cette situation catastrophique et ce qu’elle projette pour se préparer à la relance de son agence de voyages. Elle l’a compris : s‘adapter à de nouveaux comportements digitaux et de consommation de voyages seront la clé pour quitter le tarmac.
Peux-tu te présenter en quelques lignes ainsi que ton agence Voyages Couture ?
Je suis Barbara Roussel, directrice de Voyages Couture. Je ne suis pas initialement issue de la sphère tourisme. J’ai d’abord fais mes armes dans la grande distribution, puis dans le transport de container et le E-Commerce.
En 2014, une amie a lancé le pari fou de créer une agence de voyages en ligne. Elle avait la connaissance du métier, les idées et j’avais l’expertise client, la connaissance du service web. De tout cela est née Voyages Couture. Une agence à taille humaine spécialisée sur le voyage sur-mesure et le voyage à la carte, une petite équipe de 4 personnes tous passionnées par le monde et ses découvertes !
J’aime faire partager mes passions, mes adresses coup de cœur, dénicher la petite perle qui fera la différence. Et je reste joignable à tout moment. C’est ce que mes clients apprécient. Mon dévouement, ma disponibilité, et le fait que j’ai tout le temps le sourire au téléphone, ou lorsqu’on se rencontre. Je suis fière d’avoir des clients fidèles et beaucoup me contactent par recommandation. C’est ma plus belle carte de visite.
Mes destinations coup de cœur : le Brésil évidemment, destination que j’aime passionnément, mais aussi l’Argentine, le Chili, le Pérou…. L’Afrique Australe avec la Namibie, l’Afrique du Sud, le Botswana…. des destinations qui conjuguent safaris, paysages d’exceptions, et des adresses magiques !
Et la Birmanie qui reste la destination phare de Voyages Couture, notre signature du début. Une destination que l’on connait parfaitement.
Comment ton rôle et tes missions ont-ils évolué durant la crise du Covid ?
Jusqu’à mars 2020, je créais des voyages sur mesure. C’était ma passion et ma mission. Proposer le voyage idéal en fonction du budget, des désidératas des voyageurs. Au delà bien sûr je gérais aussi tous les aspects plus administratifs de l’agence, la gestion d’équipe….
A compter de mars 2020, nous n’avons eu qu’une seule mission, rapatrier, assurer les retours de ceux qui étaient à l’autre bout du monde et devaient être rapatriés, gérer les urgences à la dernière minute, reporter, annuler tous les voyages auxquels nous avions apporté tant de soins.
Du jour au lendemain, plus de vente, plus de devis. Et pourtant plus que jamais nous avons assuré notre rôle d’agent de voyage. Un rôle essentiel pour nos clients comme pour nous afin de garantir un accompagnement de bout en bout !
Et ensuite, il a fallu sécuriser la trésorerie, trouver les solutions pour garder mon équipe, rassurer nos voyageurs et les tenir informés de l’évolution du covid pour leur projet de voyage. Il a fallu être dans la gestion et le contrôle de coûts. C’est à ce moment que j’ai compris que ma passion pour le voyage passait en second plan de mon devoir de gestionnaire.
Bien moins fun que le voyage.
Quand tout s’est arrêté tu es allée jusqu’à prendre 2 emplois en même temps malgré les aides, tu nous en dit plus ?
Quand tout s’est arrêté, nous ne savions pas combien de temps ça allait durer. Nous imaginions une reprise pour juin, puis ensuite pour septembre. Et dès le mois d’aout, nous avons eu espoir que les voyages reprennent. Des voyageurs pour le Kenya, la Tanzanie, la Polynésie.. Une petite reprise qui nous a permis d’y croire.
Enfin nous reprenions la casquette d’agent de voyage ! C’était fébrile certes, mais je suis d’humeur positive, et j’aime me dire que derrière les nuages il y a le soleil.
Malheureusement fin octobre, nouveau coup dur touche toute la profession avec le 2e confinement. Il faut dans une telle crise, rester solide. Ne pas s’effondrer. Garder le sourire, être positif. Parfois prendre des décisions difficiles, mais il faut garder le cap et les yeux vers l’avenir. On ne peut pas s’avouer vaincue, pas cette fois, il reste tant à faire.
Le salaire de mon équipe était assuré grâce au chômage partiel, et aux aides de l’Etat, mais pas le mien. J’ai été obligée de trouver une activité complémentaire afin de tenir le cap financièrement,
J’ai pris un poste à temps plein dans une clinique pour quelques mois, afin de sécuriser ma trésorerie. Je travaillais 3 journées de 12h (les jours où mon équipe à temps partiel était sur place) et tous les autres jours et le soir, je gérais l’agence, les devis, les reports….
Compliqué de tout mener de front. Il faut beaucoup de courage, et d’humilité pour aller taper aux portes, prendre un poste qui n’est pas le notre, apprendre un nouveau métier….
Quels ont été les sujets prioritaires de communication pendant la crise du Covid et quels ont été les canaux de diffusion ?
Depuis cette crise sans précédent, il a fallu rassurer, et aussi faire rêver. Nous n’aspirons tous qu’à une chose voyager de nouveau. Rassurer nos clients, les assurer que nous étions toujours là, que les voyages en cours allaient être reportés, que certaines destinations étaient accessibles….
Nous avons centré notre communication autour des newsletters pour les informer de l’évolution de la crise sanitaire dans le monde avec des idées d’évasion afin de les rassurer.
- Pour les clients qui avaient un départ nous leur expliquions comment le voyage allait se dérouler sur place afin d’éviter qu’ils reportent un voyage qui pouvait se passer dans les meilleures conditions possibles.
- Pour ceux qui avaient leur voyage d’annulé ou de reporté j’ai axé ma communication autour d’une information plus administrative afin de les tenir au courant des prochaines possibilités de voyage.
A cela nous avons lancé une production France et Europe, à notre surprise nos clients étaient rassurés et voulaient partir à l’étranger, nous avons notamment eu beaucoup de voyageurs pour la destination des Açores et de la Suède, des destinations nature, loin de la foule et hors sentiers battus. Pour cette production et ce repositionnement, il est important de bien communiquer auprès d’eux afin d’une part sécuriser les avoirs mais aussi permettre de maintenir le cap en gardant des voyageurs motivés et surtout qui voyagent !
On a tout fait pour ne pas perdre le lien notamment en poursuivant notre communication sur les réseaux sociaux avec des destinations plus beaucoup accessibles et ouvertes, généralement nature, loin de la foule et très paradisiaques. Sur Facebook et Instagram, nous avons gardé du lien, mais la période n’était pas la plus propice pour générer des dossiers.
Depuis janvier nous avons réouvert l’agence sur Marseille 3 jours par semaine, et le reste du temps nous sommes joignables par téléphone. Nous avons communiqué par newsletter régulièrement, nous gardons le lien par nos réseaux sociaux, mais ce n’est pas évident tous les jours. Il faut s’accrocher faire le dos rond.
Quelle est ta vision touristique pour les mois / années à venir, à quoi te prépares-tu?
Lorsque ce sera possible, nous voyagerons de nouveau. Différemment sans doute mais oui la reprise sera effective. Cette crise a posé des questions éthiques et morales. Nous pensons qu’il est primordial d’en avoir conscience.
