WhatsApp, ou le SAV 3.0, un futur pour le voyage ?

Avouez-le, WhatsApp a été l’un de vos meilleurs amis pendant cette période de confinement, vous permettant de garder le contact avec vos proches. D’après Statista, l’application de messagerie WhatsApp a été téléchargée en France 379.000 fois sur les smartphones Android, durant la semaine du 26 mars au 1er avril. Ces 2 mois de confinement auront d’ailleurs permis une accélération de la croissance de l’ensemble des réseaux sociaux.

Son succès n’est plus à démontrer dans la sphère privée, mais qu’en est-il dans la sphère professionnelle où l’on constate que de plus en plus de marques et médias l’utilisent dans le but de se rapprocher de leurs utilisateurs et clients ?

Qu’est-ce que WhatsApp ?

Créée en 2009 par deux ex-salariés de Yahoo, l’application WhatsApp compte désormais plus de 2 milliard d’utilisateurs dans le monde. Et pour cause ! Cette application vous permet de pouvoir échanger des messages écrits, vocaux, des fichiers (vidéos, photos, gifs, documents), de créer des groupes de conversation, de téléphoner… Tout ça gratuitement, ou presque, il vous suffit de disposer d’Internet 😊

Il faut dire que son rachat par Facebook en 2014 a facilité son explosion car cela lui a permis d’intégrer de plus en plus de fonctionnalités similaires à celles des réseaux sociaux.

Toujours en quête d’évolution, WhatsApp a récemment développé de nouvelles fonctionnalités. L’une visant à réduire la propagation de Fake News en limitant le transfert de messages à 5 envois simultanés seulement, et l’autre donnant la possibilité de faire des appels vidéo avec 8 personnes. On constate que cette dernière évolution a principalement été déterminée par la crise du Covid-19, dans le but de rentrer en concurrence directe face à d’autres outils de visio tels que Zoom, House Party ou encore Hang Out, et de ne pas rester sur le carreaux. Car oui, nous le verrons dans un prochain article, mais la crise du Covid-19 a bien profité aux réseaux sociaux.

D’ailleurs, vous ne le saviez peut-être pas mais la messagerie instantanée possède une version Business spécialement dédiée aux entreprises, en téléchargement gratuit également. Cette version permet notamment aux marques et entreprises qui utilisent l’application de pouvoir proposer des catalogues de leurs produits et/ou services, d’interagir aisément avec leurs clients en utilisant des outils pour automatiser, trier et répondre rapidement aux messages ainsi qu’offrir de l’assistance clientèle et livrer d’importantes notifications à leurs clients.

Utilisation de WhatsApp durant le confinement ?

De nombreux utilisateurs se sont tournés vers WhatsApp pour maintenir le contact pendant le confinement, mais il est à noter que nombreuses sont les marques et entreprises à avoir fait de cette messagerie instantanée un canal de communication privilégié.

Cet outil a notamment été utilisé afin de lutter contre la désinformation en diffusant de l’information vérifiée et sourcée auprès des lecteurs, mais pas seulement.

C’est par exemple le cas du média Le Monde qui, en plein confinement, a mis à disposition un fil d’informations gratuites ouvert à tous. Pour accéder au compte WhatsApp du Monde depuis votre smartphone il vous suffit de cliquer sur ce lien  afin d’être intégré au sein du groupe, puis de copier-coller ce message dans la nouvelle discussion : « Bonjour, je souhaite accéder au nouveau service WhatsApp du Monde. » Enfin, enregistrez le numéro de téléphone associé au compte dans votre répertoire.

Voici le genre de message que vous recevrez chaque jour concernant une information qui fait l’actualité du journal, et renvoyant vers l’article correspondant sur le site du Monde :

Autre exemple, celui du gouvernement français ayant pour but d’informer les citoyens sur les mesures mises en place afin de lutter contre le coronavirus. Ici, même façon de procéder, à la différence qu’il faut choisir entre 7 propositions et envoyer par message la lettre correspondante pour accéder à la catégorie choisie.

En Irlande, la chaîne de magasins Lidl, quant à elle, a lancé un chatbot en ligne via WhatsApp afin que les clients puissent éviter les files d’attente et trouver le moment le plus calme pour faire leurs achats. Pour se faire, les clients irlandais peuvent envoyer un message à Lidl via l’application de messagerie appartenant à Facebook, informant le chatbot du jour et de l’heure où ils ont l’intention de venir. Le chatbot les informera ensuite s’il s’agit généralement d’une période calme, moyenne ou occupée pour venir.

Dans certains pays, comme au Brésil, des acteurs de la restauration rapide tel que KFC et Domino’s Pizza ont mis en place un système intelligent afin de pouvoir recevoir des commandes via WhatsApp, permettant ainsi aux clients de pouvoir rester chez eux tout en réalisant cet acte d’achat.

Enfin, lors de cette période compliquée sans accès à nos bars, restaurants et terrasses préférés, la marque de rhum Bacardi a mis en place un « Numéro Verre » à destination des amateurs de cocktails. Il s’agit d’une hotline WhatsApp mettant en relation des particuliers soucieux de réaliser de bons cocktails maison et avides de bons conseils, avec des bartenders professionnels. Il vous suffit d’ajouter le numéro dans vos contacts WhatsApp, d’envoyer les ingrédients (avec un mot gentil ça fait toujours plaisir) et hop, un bartender vous répond avec la recette qui va bien 🍹

En plus d’être super original, ce projet vise à aider les bartenders à traverser cette crise : pour chaque demande sur ce numéro verre, 1 € est reversé par Bacardi aux bartenders. L’occasion de déguster (avec modération) de bons cocktails, tout en faisant une bonne action. 😊

Le service client via messagerie instantanée : futur support de SAV ?

Il est primordial pour les marques et entreprises d’assurer un service client réactif et de qualité, car cela a beaucoup d’importance aux yeux des consommateurs. Par exemple, lorsqu’on lit des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, on constate, malheureusement, que c’est souvent le service client qui est remis en cause et qui peut être un atout de taille lors du processus de décision. Qui veut acheter un produit ou un voyage tout en sachant que, si problème il y a, l’entreprise ne sera pas là pour assurer son rôle ?

Aussi, le service client peut souvent être synonyme de frustration pour le consommateur. Qui n’a jamais passé des minutes d’attente interminables en appelant un SAV ? Ou encore envoyé un mail de réclamation et reçu en retour un mail standardisé et ne répondant pas entièrement à votre requête ?

Par ailleurs, des études mènent à prouver que les consommateurs, toutes générations confondues, préfèrent de plus en plus utiliser le chat via WhatsApp ou Facebook Messenger aux hotlines d’assistance et aux services d’assistance par e-mail.

Et si vous communiquiez différemment avec vos clients ?

Vous l’aurez compris, WhatsApp est un bon outil pour créer une relation de proximité, personnalisée et authentique avec vos clients et prospects en communiquant directement avec eux et en mettant de côté l’aspect « froid » et « distanciant » que peut parfois revêtir un service client classique.

On constate que le confinement a poussé de nombreuses marques et entreprises à intégrer WhatsApp dans leurs outils de communication, interne et externe. Nombreuses sont celles qui ont incité les consommateurs à les contacter via WhatsApp uniquement, leurs collaborateurs n’ayant pas d’accès aux boites mails et téléphones professionnels. Conserveront-elles ces nouvelles habitudes ?

De nombreux chabots s’effectuent désormais via WhatsApp. C’est le cas, par exemple, de la compagnie aérienne Vueling qui a bien compris l’importance d’un tel outil, et qui propose désormais aux voyageurs un agent virtuel conversationnel via l’application mobile de messagerie. Grâce à ce nouvel assistant virtuel, les utilisateurs peuvent effectuer un enregistrement pour leur vol en ligne et obtenir des réponses aux questions les plus fréquentes. Bien que pour le moment disponible en langue anglaise, le bot est également capable de donner une version en espagnol au cours d’une même conversation, sur demande du mobinaute. L’objectif de ce dispositif étant de fluidifier sa communication avec les passagers et améliorer l’expérience client.

Au-delà du SAV, WhatsApp va rapidement devenir une vitrine mobile. Grâce à WhatsApp Business les marques et entreprises qui utilisent l’application peuvent désormais proposer des catalogues de leurs produits et/ou services aux utilisateurs, ce qui permet de faciliter l’interaction entre les entreprises et leurs clients.

Le groupe Facebook va même plus loin et vient d’annoncer le lancement de Facebook Shops, solution plus complète à destination des « petits commerçants ». Grâce à Facebook Shops, chaque commerçant aura la possibilité de créer facilement une boutique, qui sera accessible via les pages Facebook ou les profils Instagram, ainsi que les stories et les publicités. Pour toute question, suivi de livraison ou demande de renseignement, il sera possible de contacter le vendeur directement par WhatsApp, Messenger ou Instagram Direct.

Il est à noter que WhatsApp s’inscrit d’ores et déjà dans une stratégie SMO (Social Media Optimization) via l’outil de gestion de Facebook, le Business Manager. Il est possible, par exemple, lorsque vous sponsorisez vos posts d’inclure un Call To Action « contacter depuis Whatsapp ». Cela prouve que cette action a autant de valeur qu’un acte de réservation pour les prestataires du tourisme, et qu’elle tend à se développer.

Et si on y partageait du contenu ?

Contrairement à ses grands frères Facebook et Instagram, Whatsapp est dépourvu d’algorithme. Il suffit d’avoir les numéros de téléphone de votre audience pour promouvoir librement et en exclusivité du contenu de type offre promotionnelle, code de réduction, information pratique, etc. Attention, toutefois, à modérer l’envoi de contenu pour ne pas apparaître comme un spammeur, l’application étant avant tout faite pour un usage personnel. Encore peu concurrentiel sur ce secteur, la valeur perçue par votre audience peut être énorme en comparaison avec une publication sur Facebook, Twitter ou Instagram. C’est l’application idéale pour s’adresser à des micro-audiences et faire du marketing one to one.

La facilité de partage sur WhatsApp est également non négligeable : après avoir reçu une offre, il est possible de la transférer à tout son répertoire en moins de 10 secondes. Pour cela il ne faut pas lésiner sur la qualité des contenus car plus il sera perçu comme informatif, éducatif ou drôle, plus votre audience sera tentée de le partager via ses propres listes de diffusion. L’effet boule de neige peut vite devenir exponentiel !

Pour conclure, nous pouvons constater que WhatsApp occupe désormais une place prépondérante au sein des réseaux sociaux et que le confinement lui a permis de se développer en conséquence.

Nous ne pouvons que vous conseiller de l’adopter dans vos outils de SAV car elle a pour avantage de pouvoir échanger directement avec vos clients et de mettre en place une relation sans filtre et spéciale avec eux. Et on ne le sait que trop bien, un client content est un client fidèle qui n’hésitera pas à promouvoir votre entreprise ou vos services autour de lui.

À la vue de tous ces éléments, il paraît alors indispensable pour les professionnels du tourisme de prendre ce virage rapidement si ce n’est pas déjà fait. L’email fonctionne toujours, mais dans une ère où le client est toujours plus mobile et cherche plus d’expérience en termes d’innovation et de personnalisation, les messageries instantanées, et notamment WhatsApp, semblent représenter une opportunité à saisir absolument.

Dernier élément qui peut faire pencher la balance, Facebook a annoncé qu’il y aura prochainement possibilité de partager de la publicité sur WhatsApp, bien que le groupe utilise déjà la data générée sur WhatsApp pour faire du retargeting publicitaire sur Facebook.

Alors, qu’attendez-vous pour vous y mettre ? 😊

Envie d’en savoir plus sur les tendances de communication sur les réseaux sociaux pour 2020 ? C’est par ici